掌握语言表达的艺术

西方有位哲学家曾这样说：“世间有一种成就可以使人很快完成伟业，并获得世人的认识，那就是讲话令人喜悦的能力。”

虽然销售人员并不一定非要成为一个口才家，但在与客户沟通互动的过程中，语言是最为直接的沟通手段，也最能影响到消费者的心理变化。语言表达是一门艺术，懂得语言表达艺术的人不会勉强别人与自己有相同的观点，而是利用语言表达来逐步影响听者的心理，巧妙地把他人引导到自己的思想上来。

那些善于运用语言艺术的人表达准确、贴切，能生动地表达自己的思想感情，做起销售工作来往往比较容易取得圆满的效果。反之，不懂得语言艺术的人，常常会撩拨起客户的无名之火，最后令自己陷入困境。

销售就是用你的口才说服别人购买你的商品，要想在销售中引起客户的兴趣并不是一件容易的事情。所以选择合适的表达方式是非常重要的，它将直接关系到你的推销的成败。同样一个意思可以有多种说法，最能够触动和顺应客户的心理的那一种才是最佳表达。

一位人寿保险代理商在调动客户兴趣方面有着非常高超的技巧，他每次一接近潜在的客户便会问下面两个问题。

“5公斤松木，您打算出多少钱？”

“如果您坐在一艘正在下沉的小船上，您愿意花多少钱呢？”

这两句令人好奇的开场白，总是能够引发客户对保险的重视和购买的欲望。

在20世纪60年代，美国有一位非常成功的销售员乔·格兰德尔（Joe Grundel），他有个有趣的绰号叫“花招先生”。他拜访客户时，会把一个3分钟的蛋形计时器放在桌上，然后说：“请您给我3分钟，3分钟一过，当最后一粒沙穿过玻璃瓶之后，如果您不要我再继续讲下去，我就离开。”他会利用蛋形计时器、闹钟以及各式各样的花招，使他有机会让客户静静地听他讲话，并对他销售的产品产生兴趣。

好的销售人员在与客户沟通之前，首先要问问自己，为什么客户应该将注意力放在你的身上？为什么他要听你说话？你能引发客户兴趣的时间事实上只有几十秒，如果不能在这个时间内取得成效，那么也就失去了继续表达的机会。

除了引起客户的兴趣之外，揣摩客户的需要和目标也是谈话技巧中非常重要的一项，如果不能了解客户的心理预期，那么就会出现双方谈话的焦点不是同一个问题，从而出现沟而不通、不欢而散的局面。

要了解客户的心理需要和心理目标，提问是一种有效的方式，通过巧妙的提问，可以引导客户表露出心底的倾向，也可以引导他们自己提出解决问题的方案。伏尔泰说：“判断一个人凭的是问题，而不是他的回答。”如果想要有效地运用提问技巧，在应用过程中还应该注重以下三个要点：

第一是清晰化——问题一般是针对对方的话语而发的。这类型的提问意图不外是：我已经听到了你的话，但是我还想进一步确认一下你的真实意思。以清晰化为目的的提问，是沟通反馈的一种形式，它能够使说话人的意图变得更加明显。

第二是将原有的谈话加以扩展——所提出问题的目的是想就某一个方面了解到更多的信息，比如弄清楚客户在生意谈判的几条标准中，最优先考虑的是什么。在这个时候，销售人员可以告诉对方：“我理解您的意思，但是我想对您在产品品质方面的要求了解得更多一点儿。”

第三是转移话题——当你对客户某个方面的想法已经很清楚的时候，可以用提出其他问题的方式，将了解的重点切换到其他的方面。因为针对某个方面的多次提问虽然可以使对方的回答不断地扩展下去，但是到了一定的程度，你就得用转向式的提问以获取其他方面的信息。

在了解了客户的心理预期和目标之后，销售人员要时时注意从客户那里得到的信息反馈，时时揣摩那些需要，并让你的语言和语气与客户的心理状态相契合，只有这样，说服效果才能充分地显现出来。要达到语言与客户心理相互契合的理想状态，以下几点技巧是非常实用的。

第一，在与客户沟通的过程中，你应该站在对方的立场上去考虑问题。设身处地地为客户想想，充分了解他的观点比一味地为自己的观点而与对方争辩要明智得多。同时，你应该通过你的话语与口气让客户意识到你在为他着想，你充分考虑了他的利益。

第二，说话时采用先肯定后否定的表达方式，比较容易达到预期的效果，这种方法又叫迂回否定的表达方法。例如：“您说得相当正确，大多数情况都是这样，但是现在的情况有点儿特殊性……”“您所说的一点儿都不假，但是您是否考虑了另外一个侧面……”“我毫不奇怪你会产生这种感觉，当初我也曾经这么想过，后来才发现……”这些表达方式都是一种先肯定对方的异议，再说出不同观点的语言技巧，这种谈话方式，能够使客户在较为愉悦的心情下，听完你后面的不同意见陈述，避免从一开始就在心里产生对立情绪。

第三个谈话的技巧是采用把话变个说法，让听的人更为受用的方式。虽然我们一直都记得一句古语：“良药苦口利于病，忠言逆耳利于行。”但也恰恰是这句至理名言，让人们在现实中吃了一些苦头。

在销售中，我们应该说出真话与实情，但千万不要选择逆耳的表达方式，因为没有哪个客户在消费的时候是抱着受教育的态度来的，逆耳的言语大多数时候都会被客户理解成存心找晦气，还不如不说的好。

第四个说话的技巧是采用有一定弹性的语言。在销售中切忌说“满口话”，因为商业过程是一个复杂微妙的心理博弈过程，说话时如果不留有余地，往往容易授人以柄，使自己处于比较被动的地位。类似于“绝对、完全、肯定、百分百”这一类的词语都是要慎重出口的，因为这类词语容易引起听者埋藏在心底的竞争与争辩意识。另外直陈语气的实际效果往往不如探讨的口吻，探讨的谈话氛围能够给销售人员留出进退自如的空间。

语言的力量能征服世界上最复杂的东西——人的心灵。销售人员在与客户交往的过程中必须总结和掌握一些必不可少的谈话技巧，在不同的场合采用不同的技巧，只有如此才能揣摩并且迎合客户的心理状态，使语言艺术成为促进销售的有力支撑点。

摘自《销售心理学》

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