艾玛是一位端庄、敏锐、说话温和的维多利亚时代年轻女性。她在工作中的勤奋和专业精神得到了她的同事的钦佩，他们有时会嫉妒她矜持的举止，而她的雇主则非常看重她，视她为理想的员工。她在莫尔德斯家族的豪宅当女佣时凭借流利的英语和在伦敦的工作经验，很快获得了夫人的信任，她带她去旅行和聚会。她沉默寡言的性格后来成为女仆们不屑和好奇的对象。有一次她在睡前向她的室友塔莎倾诉，她一直隐藏着自己的感情。当她指示仆人将家具移到外面并在火势蔓延之前将其扑灭时，她的警觉和沉着使莫尔德斯一家免于被大火彻底吞没。
棕色头发、眼瞳，中等身高，因视力不佳，凯莉·史东纳借给了她一副椭圆形的黑色眼镜。从那以后，她每次工作时都戴着眼镜。她的头发向后扎成各种样式，通常是挤奶女工辫，刘海整齐地向左侧扫过，晚上休息时会放下头发。
工作时，她的雇主要求她穿着传统的维多利亚女仆裙和荷叶边围裙，头戴荷叶边帽，上面垂着两条长丝带。她的头发像以前一样扎在脑后，给人一种专业的感觉。
在进入上流社会前，通常可以看到艾玛穿着纯黑色的维多利亚时代礼服，几乎与她作为女仆制服的一部分穿的裙子一样，深栗色斗篷（披肩或迷你斗篷）、黑色维多利亚式系带靴子，以及带有栗色带子和拖尾缎带尾巴的棕色猪饼帽。
唯一一次改变发型是艾玛在爱蕾诺和威廉的订婚派对上昏倒后醒来，几个月来第一次见到威廉时。她的头发被绑成松散的马尾辫，并用一条简单的丝带固定，这可能是她几个小时前的临时打扮。对于她的床上用品，她通常而且很可能仍然穿着一件纯白色的长袖和及踝下摆的睡衣，两者都饰有花边。
对于特殊的郊游，比如她和威廉去水晶宫约会或者她陪奥蕾莉亚去爱蕾诺和威廉的订婚派对时，艾玛会穿着各种精致的维多利亚时代的礼服。在上述约会中，她穿着一件简单而优雅的栗色日间连衣裙，她的前雇主凯莉·史东纳年轻时曾拥有并穿过这件连衣裙。她还带着凯莉借给她的一条华丽的水晶项链，以及她标志性的棕色猪饼帽。她的头发仍然保持着往常的挤奶女工辫子的造型。
当她陪奥蕾莉亚参加爱蕾诺和威廉的订婚派对时，她穿着一件优雅的蓝色礼服，上面装饰着奶油玫瑰和白色荷叶边。她被要求摘下眼镜，这让她很不习惯，并将头发梳成华丽的盘发，并用发髻来修饰脸型。她戴着高至肘部的白手套和作为配饰的银色项圈。
进入上流社会后，她穿着一件白色上衣，领口有精致的荷叶边，垂褶袖子上也挂着荷叶边，塞进一条简单的淡紫色裙子里。艾玛还是用一个简单的薰衣草蝴蝶结来装饰她的挤奶女工辫子。她继续佩戴并十分珍惜凯莉送给她的眼镜。
艾玛来自约克郡一个贫穷的海滨村庄，年轻时曾被绑架，并被卖到伦敦的一家妓院。她设法逃脱了妓院，但在伦敦迷宫般的街道上迷了路，不得不四处打零工谋生，直到她在街上遇到家庭教师
凯莉·史东纳
，凯莉收养了艾玛，将她聘为住家万能女仆，在凯莉的指导下，艾玛学会了中产阶级家庭女性所需的各种技能。她被教导如何做饭、清洁、购物、洗衣、礼仪和家政等一个多用途女仆的各种职责，除此以外，在凯莉的指导下艾玛还学会了阅读和写作以及法语等特殊技能。
一天，凯莉的学生威廉·琼斯前来拜访老师凯莉，与艾玛撞了个正着，两人一见钟情；从那以后，威廉经常在艾玛上班的路上接应她，还为她购买了一条蕾丝手帕，但因为两人的社会地位过于悬殊，两人的恋情遭到了威廉的父亲理查德·琼斯的强烈反对；为此，艾玛甚至还来不及和威廉道别就匆匆离开了伦敦。
在国王十字火车站，艾玛遇到了正要前往哈沃思的女仆塔莎和
朵萝缇亚·莫尔德斯
夫人，在得知艾玛同样也是女仆后，塔莎将她介绍到了位于哈沃思的莫尔德斯家工作，凭借在伦敦丰富的工作经验，艾玛的表现十分出色并得到了朵萝缇亚夫人的赏识，同事们也十分钦佩她。在内心深处，艾玛依旧爱着威廉，一天夜里，艾玛向塔莎倾诉了自己对威廉的感情。
了解到这一情况后，朵萝缇亚夫人让艾玛以女仆的身份陪同“特罗洛普夫人”（实际上是威廉的母亲
奥蕾莉亚·琼斯
）参加威廉和
爱蕾诺·坎贝尔
的订婚派对。好一会儿后，艾玛在房间里与威廉意外相遇，两人重新燃起了对未来的希望。派对结束后，威廉选择结束与爱蕾诺的订婚，在众人帮助支持下，两人突破重重阻力最终喜结连理。
威廉·琼斯
威廉·琼斯
是艾玛的男友和丈夫。因为地位悬殊使他们无法在琼斯家的豪宅见面，从而使他们长期分开。与此同时，威廉承担了家庭继承人的责任，管理家族企业并向爱蕾诺·坎贝尔求婚，后来与爱蕾诺·坎贝尔取消订婚。他一直爱着艾玛，而他们因各自的命运而分开，后来与她重聚并拯救了她。在朋友和家人的帮助下，他设法让家人相信艾玛，最终在父亲的不情愿和母亲的祝福下与艾玛喜结连理。
凯莉·史东纳
凯莉·史东纳
是艾玛的第一个雇主和威廉·琼斯的前家庭教师。她18岁结婚，但结婚两年后就失去了丈夫，也没有孩子。年轻且受过教育的史东纳夫人决定成为一名家庭教师，并用铁腕手段辅导威廉和他的兄弟姐妹。就在退休前，她在街上遇到了艾玛，把她收为住家女佣。
凯莉教艾玛读书写字，把她培养成一个出色的女仆。她充当了艾玛和威廉之间的“桥梁”，将她的衣服和项链借给艾玛，并为艾玛寻求爱情提供了帮助。虽然她对这段关系的发展存有疑虑，但她一直支持和照顾艾玛直到她生命的尽头。艾玛与没有孩子的凯莉胜似母女，两人关系十分亲密，艾玛在她的结婚证上签下了她的名字“艾玛·史东纳”。艾玛在她第二次访问伦敦时拜访凯莉的坟墓，在道格和凯利的墓碑上放一朵铃兰。
哈基姆·亚达瓦利
哈基姆·亚达瓦利
是艾玛的第二个恋爱对象和威廉最好的朋友，是印度王国的二王子，与威廉一起就读于
伊顿公学
，行为令人摸不著头绪，也让威廉十分头痛；但其实他并无恶意。个性乐观，十分善于言词及社交。由于好奇艾玛和威廉的关系将如何发展，他延长了在琼斯家的逗留时间。在得知艾玛爱上威廉后，为了成全艾玛与威廉双方的相爱，自动退出这场恋爱的战局，并在最后出面解救了琼斯家的经济危机。
塔莎
塔莎
是莫尔德斯家的女佣。艾玛第一次见到塔莎是在
国王十字火车站
，当时她和
朵萝缇亚·莫尔德斯
夫人一起前往哈沃思，塔莎和艾玛共用一辆马车，在得知艾玛和她一样是女仆后，她建议艾玛申请在位于哈沃思人手不足的莫尔德斯家工作。艾玛被聘用后，她和塔莎共用一个仆人宿舍，在那里他们成为了亲密的朋友。
其他关系
公公：
理查德·琼斯
