80/20法则（The 80/20 Rule） ，又称为帕累托法则、帕累托定律、最省力法则或不平衡原则、犹太法则。此法则是由 约瑟夫·朱兰 （ Joseph M. Juran ）根据 维尔弗雷多·帕累托 本人当年对意大利20%的人口拥有80%的财产的观察而推论出来的。

80：20法则只是 帕累托分布 函数在特定常数时的一个特定值，其他极端的还有64：4等，在财富分配方面，意味着80%的财富被20%的人拥有，或者64%的财富属于4%的人。

财富按帕累托函数分布，但 社会福利 的目标是令这个函数变得尽量扁平，不是那么陡峭，令 财富的分配 不那么极端。

80/20的法则认为：原因和结果、投入和产出、努力和 报酬 之间本来存在着无法解释的不平衡。一般来说，投入和努力可以分为两种不同的类型：

• 多数，它们只能造成少许的影响；
• 少数，它们造成主要的、重大的影响。

  一般情形下，产出或报酬是由少数的原因、投入和努力所产生的。原因与结果、投入与产出、努力与报酬之间的关系往往是不平衡的。若以数学方式测量这个不平衡，得到的基准线是一个80/20关系；结果、产出或报酬的80％取决于20％的原因、投入或努力。例如，世界上大约80％的 资源 是由世界上15％的人口所耗尽的；世界财富的80％为25％的人所拥有；在一个国家的医疗体系中，20％的人口与20％的疾病，会消耗80％的 医疗资源 。80/20原则表明在投入与产出、原因与结果以及努力与报酬之间存在着固有的不平衡。这说明少量的原因、投入和努力会有大量的收获、产出或回报。只有几件事情是重要的，大部分都微不足道。

  80/20关系提供了一个较好的基准。一个典型的模式表明，80%的产出源自20%的投入；80%的结论源自20%的起因；80%的收获源自20%的努力。

  80/20原则包含在任何时候对原因的 静态分析 ，而不是动态的。使用 80/20原则的艺术在于确认哪些现实中的因素正在起作用并尽可能地被利用。

  80/20这一数据仅仅是一个比喻和实用基准。真正的比例未必正好是80%：20%。 80/20原则表明在多数情况下该关系很可能是不平衡的，并且接近于80/20。

  80/20原则极其灵活多用。“它能有效地适用于任何组织、任何组织中的功能和任何个人工作。”它最大的用处在于：当你分辨出所有隐藏在表面下的作用力时，你就可以把大量精力投入到最大 生产力 上并防止负面影响的发生。

  80/20法则专家告诉我们，要遵守下列事项：

  鼓励特殊表现，而非赞美全面的平均努力；

  寻求捷径，而非全程参与；

  选择性寻找，而非巨细无遗的观察；

  在几件事情上 追求卓越 ，不必事事都有好表现；

  在日常生活中，找人来负责一些事务，我们可以让园艺师、汽车工人、装潢师和其他专业人士来发挥最大的效益，不需事必躬亲；

  小心选择事业和雇员，如果可能，就自己当老板；

  只做我们最能胜任且最能从中得到乐趣的事；

  从生活的深层去探索，找出那些关键的20％，以达到80％的好处；

  平静，少做一些，锁定少数能以80/20法则完成的目标，不必苦苦追求所有机会。当我们处于 创造力 巅峰，幸运女神眷顾的时候，务必善用这少有的“幸运时刻”。

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  80/20法则的来源

  80/20法则，是20世纪初意大利统计学家、 经济学家 维尔弗雷多·帕累托 提出的，他指出：在任何特定群体中，重要的因子通常只占少数，而不重要的因子则占多数，因此只要能控制具有重要性的少数因子即能控制全局。这个原理经过多年的演化，已变成当今管理学界所熟知的二八法则——即80%的公司利润来自20%的重要客户，其余20%的利润则来自80%的普通客户。

  有人说：“美国人的金钱装在犹太人的口袋里。”为什么？犹太人认为，存在一条78∶22宇宙法则，世界上许多事物，都是按78∶22这样的比率存在的。比如空气中，氮气占78%，氧气及其他气体占22%。人体中的水分占78%，其他为22%等等。他们把这个法则也用在生存和发展之道上，始终坚持二八法则，把精力用在最见成效的地方。美国企业家威廉·穆尔在为格利登公司销售油漆时，头一个月仅挣了160美元。此后，他仔细研究了犹太人经商的“二八法则”，分析了自己的销售图表，发现他80%的收益却来自20%的客户，但是他过去却对所有的客户花费了同样多的时间——这就是他过去失败的主要原因。于是，他要求把他最不活跃的36个客户重新分派给其他 销售人员 ，而自己则把精力集中到最有希望的客户上。不久，他一个月就赚到了1000美元。穆尔学会了犹太人经商的二八法则，连续九年从不放弃这一法则，这使他最终成为凯利—穆尔油漆公司的 董事长 。

  不仅犹太人是这样，许多世界著名的大公司也非常注重二八法则。比如， 通用电气公司 永远把奖励放在第一，它的薪金和奖励制度使员工们工作得更快、也更出色，但只奖励那些完成了高难度工作指标的员工。 摩托罗拉公司 认为，在100名员工中，前面25名是好的，后面25名差一些，应该做好两头人的工作。对于后25 人，要给他们提供发展的机会；对于表现好的，要设法保持他们的激情。 诺基亚公司 也信奉二八法则，为最优秀的20%的员工设计出一条梯形的奖励曲线。

  80/20法则不仅在 经济学 、 管理学 领域应用广泛，它对我们的自身发展也有重要启示，让我们学会避免将时间和精力花在琐事上，要学会抓主要矛盾。一个人的时间和精力都是非常有限的，要想真正“做好每一件事情”几乎是不可能的，要学会合理分配我们的时间和精力。要想面面俱到还不如重点突破。把80%的资源花在能出关键效益的20%的方面，这20%的方面又能带动其余80%的发展。

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  80/20法则能做什么？

  80/20法则是如此普遍，凡是认真看待80/20法则的人，都会从中得到有用的认识，有时甚至因此而改变命运。

  运用80/20法则有两种方法： 80/20分析法 和 80/20思想 。

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  80/20分析法

  80/20分析法检验两组类似数据之间的关系，并用来改变它们所描述的关系。一个主要用途是去发现该关系的关键起因——20%的投入就有80%的产出，并在取得最佳业绩的同时减少资源损耗。

  假如20％喝啤酒的人喝掉70％的啤酒，那么这部分人应该是啤酒 制造商 注意的对象。尽可能争取这20％的人来买，最好能进一步增加他们的啤酒 消费 。啤酒制造商出于实际理由，可能会忽视其余80％喝啤酒的人，因为他们的 消费量 只占30％。

  同样的，当一家公司发现自己80％的 利润 来自于20％的 顾客 时，就该努力让那20％的顾客乐意扩展与它的合作。这样做，不但比把注意力平均分散给所有的顾客更容易，也更值得。再者，如果公司发现80％的 利润 来自于20％的 产品 ，那么这家公司应该全力来 销售 那些高利润的产品。

  80/20分析法的第二个主要用途是对80%的投入只产出20%的生产状况进行改进，使之发挥有效作用。

  不同于 线性思维 ，我们应该系统并谨慎地应用80/20分析法，因为线性思维会导致对80/20原则的误解，也可能会导致滥用。“不要轻易地认为某一变量是关键的原因是其他每个人都会关注……这就是 线性思维 。80/20分析法赋予的最有价值的洞察力总是检验别人都忽视的非线性关系。”

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  80/20思想

  80/20 思想如果运用到日常生活中，它能帮助你改变行为并把注意力集中到最重要的20%的事情上。80/20思想的行动结果就是使你以少获多。使用 80/20 思想，你必须不断自问：20%凭什么因素能导致80%？不要想当然地认为是你知道的答案，还是用点时间好好想想。一份真正的深刻领悟需要上百份的知觉和感觉上的理解。

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  80/20原则与商务

  将80/20原则应用于商务的主要思想就是怎样以最少的 资金 和努力来获取最大的利益和价值。通过实际应用这个原则，任何个人商务都能获益无限。原则最重要的用法是“明确你在何处获利，同样重要地明确你在哪里失利。每个实业家都认为他们已经知道，可他们几乎都错了。如果他们有正确的概念，那么整个 经营 面貌将大为改观” 。

  该策略就是找出自己目前正在 赢利 的地方，它可以是一件 产品 ，一个 市场 ，一种顾客类型, 一门技术，一个 销售渠道 ，一个部门，一个国家，一笔交易，一名 员工 或一个 团队 。充分关注他们并找出自己没抓住的环节加以解决。

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  80/20原则和革新

  革新是未来 竞争优势 的关键。如果使用80/20原则并考虑以下几点意见，革新将变得更简单：

  顾客 所获价值的80%与你组织所作努力的20%有关；

  产品 或 服务 的利益的80%由 成本 的20%提供；

  在你从事的行业中有80%的 利润 由所有商行的20%创造。如果你不是其中之一，想想他们做对了什么而你又做错了什么；

  你资源的80%仅仅创造了20%的价值，这一比率总是给真正的 企业家 和改革家创造套购机会。

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  在商业中，值得应用80/20法则的十个顶尖领域

  战略 ：除非你用80/20原则仔细观察过你企业的不同层面并重新制定你的战略，否则你几乎不可避免地要为太多人浪费太多精力。“这个原则对确定您的事业发展方向具有极大价值。”

  质量 ：很小比例的 质量缺陷 往往造成最频繁的质量问题。如果你弥补了最关键的20%的质量缺口，你将获得80%的利益。仅仅靠纠正20%的起因，你就可排除80%的 客户 投诉。降低 成本 :“所有 降低成本 的有效技术都采用80/20的三个洞察力：简化，通过排除无益活动；集中，在改进的几个关键推动力上；和业绩比较。” 降低成本 是一项昂贵的业务，请集中你80%的精力花在那些（大概是20%）最有潜力降低成本的地方。

  市场 ： 营销 应致力于提供优质服务，而现有的 产品 或服务的20%创造了80%的 利润 。应该以最大努力来留住为公司提供80%利润的20%的客户。

  销售 ： 监管 销售业绩 的关键是停止考虑平均力量，而要开始考虑80/20原则。留住表现佳的 销售员 ，让每个人都能采用取得投入、产出的最高比率的方法。让销售员努力用20%的 产品 创造80%的 销售额 ，并把握那些能做成80%生意的和创造80%的 利润 的客户。

  信息技术 ： 投资 的回报通常遵循80/20原则：所得利益的80% 源自最简单系统的20%。大多数软件用80%的时间仅仅完成20%的有效指令。

  决策和分析：收集80%的数据，在最初有效的20%的时间内，作出80%的 相关分析 。

  库存管理 ：大约80%的 存货 仅仅占据所有 销售额 的20%。

  管理 ：任何工程的80%的价值源自20%的行为。

  协商 ：问题的20%或更少将包含争议部分的80%的价值；在最后20%的有效时间内将会出现80%的让步。

  要想成功进行管理变革以及成功地将80/20理论运用到你的公司，你需要证明简单就是美并讲明原因。除非你明白这一点，否则你永远都不会放弃你目前业务上没有效益的80%及其 管理费用 。

  不要单一地应用80/20分析法和策略。像任何简单而实用的工具，80/20分析法有时会被误解、误用，成为经常犯错误的借口。如果不恰当并直接运用80/20分析法，它会让你误入歧途。你需要始终警惕，不要犯逻辑上的错误。

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  80/20法则的运用分析

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  案例一：80/20法则在建立内部控制框架中的运用 ^[1]

  运用80/20法则建立以 风险 为导向 内部控制 框架。步骤如下：

  1、明确目标。一般企业都会有一个中长期的 总体战略 目标，可以运用树状分析法，细化分解 企业总体战略 目标：首先在各个运营单位的层面上分解形成相应的运营单位目标，然后按照部门设置将每个运营单位 目标分解 为部门目标，再按照 业务流程 将部门目标分解为 流程 目标。通过层层分解，最终把企业总体战略目标分解为金字塔形的目标体系。

  2、识别并确立主要风险。建立目标体系后，运用80/20法则识别和确立主要风险。首先，按目标体系识别各层级目标面临的各种 风险因素 ，并广泛、系统地收集与 风险因素 相关的内、 外部信息 ，并对可能导致的各种潜在 风险事件 及影响后果分门别类地进行分析。其次，采用定量和定性的方法，逐个或逐类评估风险因素发生的概率及其影响程度，并按照优先原则划分和确立必须进行管理和控制的20％的主要风险。

  3、针对20％主要风险，建立内部控制框架。(1)确定 风险管理 范围和控制力度。企业根据 风险偏好 和风险承受力计算将20％主要风险降至可接受程度的成本，并结合 企业管理 能力 、人力、 财力 等综合因素，确定风险管理范围和控制力度等。(2)确定应采取的应对策略。企业依据风险管理范围和控制力度，通过对政策规定、业务流程、人员岗位、 信息系统 等采取有针对性的 风险控制 措施，建立预防性、检查性和纠正性的风险控制机制，在特定的范围内控制主要风险；同时，对控制措施尽可能采取 程序化 的控制工具或手段，对不能采取程序化控制：工具或手段的控制措施建立相应的监控机制。此外，控制措施要以不同的方式，灵活地嵌入到整个业务流程，并且使具体的 业务人员 拥有一定的实施运用控制的空间，有效地实现控制目标。(3)实现成本和效益平衡。《企业内部控制基本规范》第三条指出，内部控制的目标是合理保证企业经营管理合法合规、 资产 安全、 财务报告 及相关信息真实完整，提高经营效率和效果，促进企业实现 发展战略 。可见，建立内部控制框架所采取的控制措施只要能合理保证控制目标实现即可，不需要加大投入以期绝对避免各种风险的发生。所以要把握好 成本效益 的“度”，实现成本和效益的平衡。

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  案例二：财务管理中的80/20法则应用 ^[2]

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  财务管理中的80/20法则

  当代的 财务管理 正在发生这样一种变革：财务管理将其关注的焦点，由交易的过程和控制，转向提供决策支持和更深入的制定 全球战略 。所以高水平的财务管理必然要求站在战略的高度，在分析各种因素对资金流动影响的基础上对企业的 财务活动 进行全局性、长期性和创造性的谋划。80/20法则是分析式的方法。80/20法则认为不论是你的时间、组织、市场或是你所遇到的每一个人和每一家公司。任何事物都只有20％的精髓，它的价值，是隐藏在一大片平庸无奇的东西底下的一小部分，大部分 活动 对于所与达到的目的而言并无实质贡献。所以一个优秀的 财务战略 制定者应该懂得寻找和发掘那些重要的20％，充分利用它，并且砍掉无用的80％。80％的时间会把20％的时间赶跑，80％的资产花去了所留给另20％资产的资金，为80％活动所花的心力，使你少了力气放在更重要的20％上。

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  投资活动中的80/20法则

  投资活动是企业生产经营中最重要的工作之一，关系到企业长期稳定的发展，关系到企业的社会信誉和综合财务实力。因此企业的财务管理部门必须对企业的长 短期投资 做深入的分析评价，以确定最有利的投资方案。在投资中，我们也会发现有趣的80/20现象。20％的投资项目吸收了80％的资金，另20％的资金分散在80％的项目中。或者20％的 资本 带来了80％的利润，而另80％的资本却只收到20％的利润。

  这种不平衡来自于 投资报酬率 和 资本成本率 的高低，并且还受到 经营风险 和 财务风险 的制约。所以在制定 投资决策 中就必须认真分析企业的优势和劣势， 市场环境 ，用 回收期法 ， 净现值法 ，内部 收益法 ， 获利能力指数法 等对投资项目进行可行性分析，正确估计项目的 收益 和风险。提高资金的投资回报率，不断提高 企业价值 ，实现财务管理的整体目标。从长期的 投资组合 所得的财富中，80％的财富来自于20％的投资，选择这20％的投资是非常重要的，选定之后，就要尽可能多地关注它们。好比传统的智慧教你不要把所有的鸡蛋放在同一篮子，但80/20法则却要你小心选一个篮子，将你所有的蛋放进去，然后仔细地盯紧它。

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  营运资金管理中的80/20法则

  在 营运资金 的管理中，也要注意运用80/20法则。如在处理 应收账款 时，可以发现往往80％的 应收账款 集中在少数几个 大客户 中，其余20％的应收账款则分散于80％的小客户中。所以在制定 信用标准 适应区别对待。如果对这几个大客户能加强重视，认真评估 信用风险 ，制定合理的 信用政策 ，那么就可以提高应收账款的利用效率。在 存货管理 中广泛应用的 ABC控制法 也是80/20法则在营运资金管理中的实际应用。 ABC分析法 的实质是在于抓住重点，区别对待，分类控制，管好用好资金。按企业的物质品种以所占用资金的大小进行分类排队，把他们分为ABC三类。 类别品种百分比资金占用百分比 A10％～15％80％ B20％～30％15％ C60％～65％5％

  A类物质数量最少，但占用资金比重大，因此应严格控制。

  B类物质较A类多，价格较低，原则上不要求同A类存货那样，可以实行一般控制。

  c类物质种类繁多，但价格低廉，占用资金很少，因此可实行适当放松控制。

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  财务分析中的80/20法则

  比率分析 是现代企业财务分析中一种常用的有效方法。它包括反映企业 变现能力 的 流动比率 ， 速动比率 ；反映企业 营运能力 的 应收账款周转率 ， 存货周转率 ， 流动资产周转率 和 总资产周转率 ；反映 负债 情况的 资产负债率 ， 负债/权益比率 ， 已获利息倍数 ；反映企业盈利能力的 销售净利率 ， 资本收益率 ， 所有者权益报酬率 ， 资产净利率 ；反映企业成本费用水平的 销售成本率 ， 成本利润率 ，以及反映企业市场表现的 每股收益 ， 市盈率 ， 股利发放率 ， 每股净资产 ， 市净率 等 指标 。这些比率不仅功能不同而且在实际应用中地位也不同。据美国一项调查表明，在公司目标中出现各项比率指标的 频率 为：每股收益占80．6％， 债务 ， 权益比率 占68．8％，税后权益收益率占68．5％，流动比率占62．0％，税后 净利润率 占60．9％，股利支付率占54．3％，税后总 投入资本 收益占53．3％， 税前利润率 占52．2％，应收款周转天数占47．3％，税后 资产收益率 占47．3％(查尔斯·吉布森著：《财务报表分析——利用财务会计信息》，中国财政经济出版社1996年版，第726页)。其中，这10项最有可能被纳入公司目标的比率中有6项是衡量企业获利能力的。

  总之，80/20法则是分析式的方法。80/20分析法的用处是让人注意到造成某种状况的关键原因，也就是找到那些导致80％产出的20％投入，假如20％喝啤酒的人喝掉了80％的啤酒，那么这部分人应该是啤酒制造商注意的对象，尽可能争取到这20％的人来买，最好能进一步增加他们的啤酒消费。同样的，当一家公司发现，80％的利润来自20％的产品，那么这家公司应该尽全力来销售高利润的产品。这样做，不但比把注意力平均分散给所有的产品更容易，也更值得。

  没有任何一种活动不受80/20法则的影响。一位著名的 管理学家 说过，成功的人若分析自己成功的原因，就会知道80/20法则是成立的，80％的成长活力和满意来自于20％的对象，公司至少应知道这20％是谁，才会清楚看到未来成长的方向。

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  案例三：80/20法则在核心员工管理中的应用 ^[3]

  许多企业都面临着众所周知的管理困境：一方面由于冗员问题使得企业的包袱越背越沉， 人工成本 不断攀升。另一方面， 核心员工 的大量流失严重地削弱了 企业的核心竞争力 ，使得企业在残酷的 市场竞争 中处于被动的局面。2004年，方正高层管理集团 跳槽 到 海信 的事件余波未平，健力宝销售公司 总经理 蒋兴洲带领2O多位 销售经理 离职 的消息又被媒体传开，这不禁令人想起前几年发生的陆强华带领一群人离开 创维公司 独自创业， 段永平 出走“小霸王”创造“步步高”，诸如此类的核心员工大“跳槽”。事实上，在当今 市场经济 条件下，人才的流动或流失是不可避免的，但为何偏偏流失的都是企业急需的核心员工呢？

  员工的频繁离职对企业的影响是巨大的，尤其是关键的业绩优异的核心员工离职，往往会给企业造成无法挽回的损失， 段永平 当年的出走成就了一个”步步高”，却使”小霸王”陷入了困境。所以，一旦发现核心员工有 离职倾向 ，能够挽留一定要尽力挽留。当然，核心员工一旦决定离职，科学地进行离职管理工作就显得尤为重要。对于一般员工，离职行为首先发生的频率就较少，即使发生一些，如果在冗员范围内，才是值得人力资源管理人员学习的做法。现在有一种提法，叫做建立与离职员工的“终身交往”，对于企业来说，过去那种“终身员工”无论对企业还是对员工来讲都不大可能，只有把离职的核心员工当作终身的朋友去主动交往，当作珍贵的资源去加以利用，才能帮助企业发现存在的问题，促进企业改进管理。

  核心员工离职管理的具体做法从员工提出离职开始，第一步，建立 离职面谈 制度，在离职面谈之前，可采取一些保留措施，如果企业能够满足核心员工的各种合理要求，应尽量满足以留住核心员工。当然，如果核心员工的离职主意已定，一定要建立离职员工面谈记录卡，将面谈的内容用 规范化 的表格保存起来，作为企业的 人力资源 档案。第二步，在核心员工离开企业以后，要与他们反而有利于企业 减员增效 ，提高企业核心竞争力，此时对离职员工的管理只需按<劳动法>的规定作些经济上的 结算 就可以了。但对于核心员工的离职，由于往往会对企业造成巨大的影响有时甚至是致命的打击，所以 离职管理 就远远不只是上面的一些工作。

  对于核心员工的离职管理工作，首先要在观念上树立离职员工有很大价值的观念，要学会建立与离职员工的“终身交往”。在看待核心员工离职这个问题上，不同的 老板 或主管采用不同的心态去面对：有的人认为凡离职者皆是背叛者，都该打入十八层地狱；有的则认为员工离职是个人的事，当他们从企业走出去，大家从此就是“陌路人”；有的老板就很宽宏大量，鼓励”好马吃回头草”，欢迎随时回到企业中来。当然，第三种保持电话和信件的密切联系，把公司的新信息、新发展及时告知已经离职的核心员工，让他们有一种 归属感 ，并鼓励他们”好马也吃回头草”，欢迎他们随时回到企业来工作。

  总之，管理是一门科学，但它更是一门艺术，80/2O法则运用到核心员工管理中还有许多值得探讨的问题，只有海纳百川敢于 创新 ，才能在管理的实践中找到最佳的方案。在 人力资源管理 实践中，需要针对不同类型的员工实行分类管理，特别是对企业的核心员工，要结合80/20法则，从岗位安排，薪资设计以及离职管理等方面做好核心员工的各项人力资源管理工作。

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  案例四：市场营销中的80/20法则 ^[4]

  一、针对大量使用者的营销

  运用80/20法则，我们首先可以发现针对大量使用者营销的意义。

  根据使用产品的数量或频率可以将顾客分为少量使用者、中等使用者和大量使用者。大量使用者虽然在所有使用者中所占的比例较小，但其消费量却非常大。美国学者针对几种日用品消费情况的研究表明了这一结果，如在香波市场中，大量使用者和少量使用者的使用量分别占79%和21%，在啤酒市场中两者的使用量分别占87%和13%。显然，香波公司应努力吸引一个大量使用者——每天洗发和每次用量较多的 消费者 ，而不应花费过多的精力去吸引几个少量使用者；啤酒商也应该以大量饮酒者作为 目标顾客 ，而不是把目标对准偶尔品尝啤酒的 消费者 。因为赢得一个大量使用者所获得的 销售量 是很多个少量使用者的总和！

  而且，有时针对大量使用者进行营销可能会比针对少量使用者更容易。因为在通常状况下前者会比后者更加主动地接受产品信息，从而对此类产品更加了解，所以营销人员不必花费大量 营销成本 去宣传此类产品的使用常识，而只需要集中力量诉求本 企业产品 的独特优点来吸引大量使用者的注意。

  很多企业认识到了大量使用者的重要意义。他们根据顾客的购买数量和频率制定不同级别的奖励制度来吸引大量使用者购买，如采用 数量折扣 等促销方式。有些企业还专门针对大量使用的顾客设立大客户部，专门负责对这一消费群体的营销。同时，企业还可以采取一些措施，引导顾客适当增加使用量，让少量使用者逐渐转变成大量使用者，以达到较快增加 销售量 的目的。

  二、针对老顾客的营销

  运用80/20法则，我们还可以发现针对老顾客营销的意义。

  长期以来，在 生产观念 和 产品观念 的影响下，企业营销人员关心的往往是产品或服务的销售，他们把营销的重点集中在争夺新顾客上。其实，与新顾客相比，老顾客会给企业带来更多的利益。精明的企业在努力创造新顾客的同时，会想方设法将顾客的 满意度 转化为持久的 忠诚度 ，像对待新顾客一样重视老顾客的利益，把与顾客建立长期关系作为目标。老顾客对 企业发展 的重要性表现在以下几个方面：

  1、老顾客可以给企业带来直接的 经济效益 。首先，老顾客的长期重复购买是企业稳定的收入来源，老顾客的增加对利润的提升起着重要作用。美国学者弗里得里克·里奇海尔得的研究表明：重复购买的顾客在所有顾客中所占的比例提高5%，对于一家银行，利润会增加85%；对于一位 保险经纪人 ，利润会增加50%；对于汽车维修店，利润会增加30%。其次，面向老顾客的 营销成本 低，因为老顾客对企业所提供的产品和服务都比较熟悉，降低了企业为他们服务的成本，调查表明，争取一位新顾客所花的成本是留住一位老顾客的6倍，而失去一位老顾客的损失，只有争取10位新顾客才能弥补回来。第三，对产品具有 忠诚度 的老顾客对价格不像三心二意的顾客那么敏感，他们在重复购买中常常比新顾客更舍得花钱。也就是说，忠诚度高的老顾客对该产品的 价格敏感度 会降低。

  2、老顾客可以给企业带来间接的 经济效益 。众所周知，老顾客的推荐是新顾客光顾的重要原因之一。个人的行为必然会受到各种群体的影响，其中，家庭、朋友、领导和同事是与其有经常持久相互影响的一个重要的 参考群体 ，这个群体会产生压力使每个人的行为趋向一致，从而影响个人对产品和 品牌 的选择。通过对200名 消费者购买行为 的调查发现，汽车和彩电类在产品和 品牌 的选择上均受到 参考群体 的影响，家具和服装类虽然在产品的选择上可能存在差异。但在品牌的选择上会受到参考群体的强烈影响，啤酒和香烟类则是在产品的选择上受到参考群体的影响。据统计，60%的新顾客来自于老顾客的热情推荐。但在多数企业的统计中却没有显示出这一点，销售人员往往将销售量都归于自己名下，没有考虑老顾客的推荐作用。

  同时，随着对各种商业媒介信任度的降低。消费者在购买过程中越来越偏重于亲朋好友的推荐。如据对我国消费者获得药品购买信息主要途径的调查发现，广告的作用从1996年的32.3%下降到1997年30.7%，而亲朋好友推荐的作用却从1996年的11.7%上升到了1997年的18.2%。可见，老顾客为企业带来的 间接经济效益 呈上升趋势。

  3、大量忠诚的老顾客是企业长期稳定发展的基石。相对于新顾客来说，忠诚的老顾客不会因为 竞争对手 的诱惑而轻易离开。与顾客之间的长期互利关系是企业的巨大资产，它增强了企业在市场竞争中抵御风浪的能力。

  尤其是急剧变化的市场中， 市场份额 的质量比数量更重要。由此可见，老顾客给企业带来了丰厚而稳定的利润。

  能成功留住老顾客的企业都知道，最宝贵的资产不是产品或服务。而是顾客。所以，盲目地争夺新顾客不如更好地保持老顾客。

  越来越多的企业认识到了老顾客对企业的价值，他们把建立和发展与顾客的长期关系作为营销工作的核心，不断探索新的营销方式。比如在竞争激烈的航空业、商业等领域，留住老顾客已经成为 企业战略 的主题。航空公司推出“优秀旅行者计划”。商场推出“友情积分卡”，都是为了让老顾客重复购买而设立的奖励制度。其实质是为了增加顾客的 购买频率 和购买量。同时，因为顾客的需求处于不断变化之中，这就要求企业必须主动地、持续不断地倾听老顾客对 企业产品 、服务及其它方面工作的意见、建议，并且将这些信息真正融入企业各项工作的改进中。不断调整 营销策略 以适应 顾客需求 的变化。如 美国宝洁公司 开通“免费热线电话”，专门搜集顾客对公司产品的意见，站在顾客的角度设计产品和改进服务，不断地提高顾客对企业的认同度。

  企业在与一批老顾客保持长久、稳定关系的同时，也要看到，尽管付出了诸多努力，总会有一些顾客要流失。所以，企业还要使顾客的退出管理常规化、 制度化 ，经常计算顾客的流失率，分析 顾客流失 的原因，争取挽回失去的顾客，将顾客持有率和顾客更新数据作为衡量销售人员工作效果的标准之一。

  运用80/20法则，还可以帮助我们挖掘出一些关键顾客的价值。

  在营销过程中，企业不仅要对顾客进行“量”的分析，而且还要进行“质”的分析。有些关键顾客，或许他们的购买量并不大，不能直接为企业创造大量的利润，却可以产生较大的影响，比如国内颇具实力的名牌大企业，或者是有国际排名的 跨国企业 ，如果能成为他们的 供应商 ，企业会在 市场推广 、企业形象直传、 公共关系 等方面获得许多难以估计的潜在“利润”。所以企业应该努力争取得到一些有较大影响力的关键顾客。不过他们往往在购买过程中比较挑剔，购买程序也比较烦琐，企业可能要付出更大的营销努力才能得到少量的订货。因此，平时就要注意苦练内功，不断提高 竞争力 。

  运用80/20法则的 营销策略 的核心是在对 顾客价值 进行全面分析的基础上，对顾客进行细分，根据顾客重要程度合理分配营销力量，从全局的角度设计持久、稳键的顾客发展战略。运用80/20法则的营销策略，其高明之处在于运用了全新的思路。成功的关键是要确定带来80%利润的20%的顾客在哪里，并且留住他们。

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    参考文献

    1. ↑ 王建.80/20法则在建立内部控制框架中的运用.中国内部审计-2009年5期
    2. ↑ 陈茹.财务管理中的80/20法则.上海会计-2006年2期
    3. ↑ 孙秀玲.80/20法则在核心员工管理中的应用.人才资源开发-2005年9期
    4. ↑ 于春玲,赵平.市场营销中的80/20法则.《政策与管理》2000年 第11期

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    所有理论都有更新与更替，长尾理论仅仅诞生了几年时间，具体的应用，实际也主要局限于互联网产业，该理论还需要太多的时间来检验是否正确，而80/20 法则，基本上可以看作一个普遍适用的规律。

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    这就是80/20法则的悖论之一，即80%是绝对不能丢掉的，是企业的防火墙。一旦让此80%的顾客知道他们是你最不重视的顾客，顾客随即离你而去，而竞争对手却象天上掉下个金手指一样。 理想的状态是将80中的顾客发展成20，而更多的竞争对手的顾客发展为你80中的顾客。可以吗？

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    还有,2/8在时间上的出现的顺序有些是无法逆转的,即:一件事你花费了8成的力量去做却收效甚微,正是有了这8成的投入才使得你接下来的2成出现暴发性的收益和成长.但这并不能说明以前的8成没有意义,也不是上述所述的那样简单削去就可以了的.比如挖宝,花去8成以上的精力和时间,只为了取出宝藏的那一刻.

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    Donaldyanggl ( Talk | 贡献 ) 在 2009年9月23日 21:42 发表

    这就是80/20法则的悖论之一，即80%是绝对不能丢掉的，是企业的防火墙。一旦让此80%的顾客知道他们是你最不重视的顾客，顾客随即离你而去，而竞争对手却象天上掉下个金手指一样。 理想的状态是将80中的顾客发展成20，而更多的竞争对手的顾客发展为你80中的顾客。可以吗？

    人家又不是叫你丢弃80%的顾客，只是说在你100%的顾客中，找出20%的实际有效客户，然后在时间上多安排一点来维护这20%重点客户的关系，另还可以腾出一些时间去开发新客户。 简单一句户：把对你利益化最大的客户维护好，让其成为最忠实客户，你想要的是20%的客户创造你公司80%的价值，还是80%客户创造仅20%利益呢，任何事情不可能做的完美，要有舍有得。

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    80：20法则是对一件事情而言，在金字塔顶端向下看，事情一出，本身就有80：20的分法。 如果80的事不做，对整体来说也不会存在20的。如果不做80，另外20是结构不了整个事情的，这是我的理解。

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    其实生活中在做很多事情，不自觉已经用到28法则，不过很多人不了解28法则这个概念，认这是一种好的生活习惯。能够深入研究把这一现像通过一个图表形像的表达出来让更多的人理解接受的确了不起。

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    "完美"只是一個概念，像"無限"般，沒有一個絕對值。80/20不是"真理"，只是後人對小成本高效益所歸納出來的一套規則。因此，若有人想做得更好，必須投入更多資源；但死守80/20的人會以浪費資源、效益存疑為由反對。

    以電視機為例，電視機的價值是什么？如果電視機只是單純地提供資訊，那么從第一代的黑白機開始已經達到目標，根本無需要發展彩色電視，以致後來的平面電視、平板電視、立體電視、智能電視。

    死守80/20的人往往有一種拒絕付出的傾向，尤其是當他們處於業務發展得相對成熟的階段。對於未知的領域，他們質疑新投入所帶來的效益，然後變得滿足現狀，裹足不前。

    以往做平面電視的企業，集中80%科研資源做大尺寸，做更好畫質或音響，但他們忽略了一些與電視體驗完全無關的瑣事，如電視的"厚度"與"能耗"。這導致於2004年左右收購法國整機廠的TCL一度陷入了前所未有的困境。老實說，電視的"厚度"與"能耗"確實與電視的帶給觀眾的體驗完全沒有關係，絕對屬於80/20法則裏的80%不關鍵因素，可正是這些不關鍵因素，令日韓電視品牌一直領導世界的潮流。

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    心以死，人尚在。尝尽天下苦胆，心累、心寒。人以死，志由存，放眼江山千里，心旷，神怡。 终将有一天，我会创建我自己的企业。 你们得到了快乐，却失去了很多东西，你们的到了成功，却也失去了很多东西。 你们读完MBA的所有课程，就知道这绝非忽悠。 庸人莫自扰，你们永远都不会懂我们这些人心理的孤寂。

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    Donaldyanggl ( Talk | 贡献 ) 在 2009年9月23日 21:42 发表

    这就是80/20法则的悖论之一，即80%是绝对不能丢掉的，是企业的防火墙。一旦让此80%的顾客知道他们是你最不重视的顾客，顾客随即离你而去，而竞争对手却象天上掉下个金手指一样。 理想的状态是将80中的顾客发展成20，而更多的竞争对手的顾客发展为你80中的顾客。可以吗？

    不要单一地应用80/20分析法和策略。像任何简单而实用的工具，80/20分析法有时会被误解、误用，成为经常犯错误的借口。如果不恰当并直接运用80/20分析法，它会让你误入歧途。你需要始终警惕，不要犯逻辑上的错误。

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    任何理论的使用都是有前提的，不能机械套用，二八定律的内涵是在资源确定的情况下，比如市场规模一定，则关键的少数的20%会提供80的利润，而对于扩张中的市场和产业，除了关注20%，还要扩张，目前的80%，以后发展成20%。

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    评论区的精英们，思想比写2/8法则的作者更成熟且有经验。首先你得经历100，才会生产80的基础利润值和20的高利润值。要一步一个脚印去积累总数，同时用取舍法，重击20的高利润订单。

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