近日,国泰航空的“地毯英语”事件引起了社会的广泛关注。数名服务人员在服务中国内地乘客时表现出不尊重、歧视的言行,引发了公众的强烈愤慨。对此,国泰航空已经表示道歉,并对涉事员工进行了处理。然而,这一事件的影响并没有就此结束,它引发了对国泰航空和香港社会的深层反思。
香港特首李家超对此事件表示了失望和痛愤,他指出,类似情况不能再发生,国泰航空需要检讨培训和服务素质,提升顾客服务文化,重塑尊重有礼的好客形象,不负社会对国泰的期望。
国泰航空集团行政总裁林绍波也表示,这次事件对国泰在内地的品牌有不好的影响,这也是一个机会,重新检讨在国内的服务。未来会继续倾听顾客的声音、员工的声音,在全世界面对不同的乘客,都能够提供高质量的服务。
不只是个别员工的问题
事实上,这一事件并不仅仅是个别员工的问题。许多人指出,国泰航空这样由外国人成立、母集团也有英资背景的航空公司,在香港经历了回归前的近50年岁月,其公司文化似乎保留了某种崇拜洋人、相对尊重香港人而看不起内地人的乖戾情绪和莫名优越感。这种文化现象在香港并不少见,这可以从一些媒体的报道和评论中看出端倪。
例如,人民日报海外版微信公众号“侠客岛”就在评论中指出,国泰航空服务人员歧视内地乘客的消息不是孤例,多年来时有耳闻。有乘客表明自己是内地游客后,国泰航空空姐的态度立即从微笑服务变成冷漠以对;有空姐全程用英语、粤语与乘客交流,假装自己听不懂普通话;还有内地游客在登机排队时,被国泰地勤人员故意叫出队伍,进行额外检查……
这些言行无疑都是对内地乘客的歧视,甚至是对祖国的不尊重。这一事件的责任显然不能仅推给几名涉事员工,国泰应该反省的是自己的管理制度和公司文化。
舆论的强烈反应,也反映出社会对于这种歧视行为的绝不容忍态度。香港自回归以来,已经有超过20年的时间,与内地的经济、文化、政治联系越来越紧密,两地之间的交流、合作也越来越频繁。因此,可以说香港已经成为中国家庭不可或缺的一部分,与内地的联系和互动也已经成为了常态。在这样的背景下,如果香港人仍然抱有地域性歧视的思想,不仅不符合时代的潮流,也不符合人与人之间应有的尊重和平等原则。
“地毯英语”事件的发生,让我们看到了香港社会在文化认同和价值观念上存在的问题。香港需要深刻认识到这个问题,并及时采取措施予以解决。只有这样,才能够让香港成为一个真正的“好客之城”,让更多的内地游客来到这座城市,互相了解、尊重和包容,推动香港与内地之间的交流和合作更上一层楼。