一、邮政业用户申诉的定义

邮政业用户因邮政企业和快递企业服务质量问题，与相关企业发生争议，向邮政管理部门申诉处理机构申述意见的行为。

邮政业用户包括邮件、快件的寄件人和收件人，以及使用其他邮政服务的自然人、法人或者其他组织。

二、申诉方式

1.电话申诉

邮政业用户申诉热线电话： 020 -12305或直接拨打12345市长热线 。

2.其他方式

（ 1） 登陆申诉网站（网址 http://sswz.spb.gov.cn）向邮政业消费者申诉中心进行申诉 。

（ 2） 登陆 微信小程序 “ 邮政业消费者申诉 ”进行申诉维权。

三、申诉条件

1.有明确的申诉对象、申诉事由、申诉请求和事实材料等；

2.已向企业投诉服务质量异议，对企业的处理结果不满意或者超过7日未得到企业处理；

3.邮政管理部门未就同一事项受理过申诉，但用户对邮政管理部门答复过的申诉提出了新的申诉对象、申诉事由的除外；

4.申诉事项不属于诉讼、仲裁、行政裁决、人民调解等途径正在处理或者处理过的邮政服务、快递服务质量异议，且不涉及正在受到刑事侦查、行政处罚调查的邮政服务、快递服务行为。

四、申诉受理及处理

1.申诉受理范围

邮政企业经营的邮政业务服务质量问题，具体包括：邮件（信件、包裹、印刷品）寄递，报刊订阅、零售、投递，邮政汇兑，集邮票品预订、销售，其他依托邮政网络办理的业务（不包括邮政储蓄）。经营快递业务企业的快递业务服务质量问题。

2.申诉受理时限

申诉事项发生于与邮政企业、快递企业产生服务争议或者交寄的国内邮件、快件之日起 1年之内；国际邮件、快件之日起6个月之内；其他邮政服务质量问题申诉，应当自用户与邮政企业产生异议之日起1年之内。

3.申诉受理程序

先投诉，后申诉： 邮政业用户遇寄递服务问题，首先应向有关寄递企业投诉，若对企业的处理结果不满意或者超过 7日未得到企业处理，再进行申诉。

4.申诉处理期限

邮政管理部门采用调解的方式处理用户申诉，自接到申诉之日起 30日内向提出申诉的用户作出申诉答复。

5.用户申诉救济

邮政管理部门对于邮政业用户申诉的邮政企业和快递企业的服务质量问题采用调解的方式处理，如果邮政业用户对邮政管理部门的申诉处理结果不满意的，且反映新诉求超出调解权限的，邮政业用户可针对寄递服务争议相对方通过司法或者仲裁维护权益。

五、申诉须知

1.信息真实。 邮政业用户通过电话、网站、微信公众号等方式进行申诉的，应当提供用户的真实姓名、电话号码、被申诉企业名称、邮件快件面单号以及服务信息对应的用户证件信息等相关信息。

2.诉求明确。 有明确的申诉事项，包括申诉对象、事实根据和申诉请求。

3.身份合适。 申诉应是邮政业用户提出，委托他人提出申诉的，应当向邮政管理部门提供经委托人使用并有异议的邮政服务、快递服务信息，服务信息对应的委托人证件信息，委托人签字或者盖章的授权书，授权书对应的受托人证件信息。

4.符合规定。 邮政业用户提出申诉、邮政管理部门处理用户申诉均应符合国家邮政局《邮政业用户申诉处理办法》的规定。 申诉的受理事项 只限于邮政业用户申诉的邮政企业和快递企业的服务质量问题，邮政管理部门采用调解的方式处理 。

六、常见问题答疑

1.问： 江门 市邮政业用户申诉中心的职能是什么？

答： 江门 市邮政业用户申诉中心隶属于 江门 市邮政管理局，具体负责 江门 市邮政业用户申诉处理工作，采用调解的方式处理用户申诉。

2.问：投诉、申诉分别是什么？

答： “ 投诉 ” ，即邮政业用户认为邮政企业、快递企业提供的服务存在质量问题，先拨打企业服务热线（投诉电话）反映问题、要求处理； “ 申诉 ” ，即邮政业用户投诉后，不满意邮政企业、快递企业答复、处理结果，再向邮政业用户申诉机构反映问题，请求处理。

3. 问：寄递过程发现邮政企业、快递企业服务存在问题，对符合申诉要求的事项应向哪里申诉？

4.问：申诉问题为什么无法受理？

答： 一是 申诉问题超出申诉受理范围。 二是 申诉人不是申诉事件直接利害关系的当事人，即申诉人不是寄件人或者收件人以及寄件人、收件人的委托人。 三是 邮政业用户无法提供明确的被申诉人信息及事实根据，如无法提供被申诉企业真实名称，或者无法表述具体事由。 四是 超过申诉受理时限，即申诉事项发生于邮政业用户与邮政企业、快递企业产生服务争议或者交寄邮件、快件之日起一年之后。

5.问：物流服务问题为什么不在邮政业用户申诉范围？

答：物流，指的是物品从供应地到接收地的实体流动过程；快递，指的是在承诺的时限内快速完成的寄递活动，即快递公司通过铁路、公路、空运和航运等交通工具，对客户货物进行快速投递。根据《中华人民共和国邮政法》、《快递暂行条例》等法律、行政法规以及有关部门规章规定，物流企业不在邮政管理部门的监管范围，相关物流服务问题亦不在邮政业用户申诉受理范围。

6.问：对申诉处理结果不满意怎么办？

答：邮政业用户申诉处理机构对邮政业用户的申诉采用调解的方式处理，如果邮政业用户对申诉处理结果不满意，且反映新诉求超出调解权限的，建议邮政业用户通过司法或者仲裁维护权益。例如，邮政业用户申诉快递企业因操作失误致使快件丢失、损毁等问题，经调解，邮政业用户对其申诉前企业依规提出的赔偿方案不满意，请求重新处理的，该情形属于经济纠纷，超出了申诉处理机构调解权限，建议邮政业用户通过司法或仲裁维护权益。

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