微调：启动帮助中心社区的两种方式– Zendesk 帮助

第 1 部分：了解您的社区

每段良好的关系都从相互理解开始。首先问问您自己和您的团队：我们的社区有哪些人？我们为谁服务？

VP 方法——从今天开始，获取 Zendesk 礼品！

无论您是向同事或客户提出随意的问题，还是分析系统数据，您都应识别、研究并简要定义您的社区将影响的对象。

使用这些提示建立您的社区用户角色：

作为客户，我需要/想要 [x]。[在这里]。我将使用社区[实施、讨论、提问]。

作为社区管理者，___

作为 Zendesk 专员，___

作为管理者，___

作为 CEO，___

请选择以下选项，并在评论中分享您的发现

选项 1： 走一圈您的办公室，询问来自不同部门的三名同事，看看他们的客户有什么问题或希望社区能够回答的请求。 选项 2： 从 Zendesk 报告、Google Analytics 或社交媒体评估数据点。例如：增加或减少工单标签的使用量、搜索趋势、页面查看数、喜欢和评论。

推行方法 —— 开始实施计划

如果您有时间，请考虑利用以下机会，深入准备社区的正式发布。

研究您的受众：

如果您有时间，请收集定性和定量依据，帮助您的社区为成功做好准备。询问使用社区可以添加什么价值，客户最有可能如何互动，什么不断出现但未得到解决的主题，或者您的受众有什么目标。

以下是我们推荐的一些研究技巧：

调查客户 —— 使用 SurveyMonkey 或 Google 表格询问您的客户想要什么和需要什么 使用 Zendesk —— 报告趋势、工单标签使用、文章查看数/评论数 跟踪在线活动 —— 社交媒体、Google Analytics、网站活动使用 SWOT 分析确定业务机会

使用 Zendesk 准备：

当您拥有 Gather 后，等待是没有用的！立即投入并轻松创建您的社区。

立即开始查看可用的社区功能。
如果您的帮助中心已上线，而您又想在安全的环境中玩游戏，可以安排 30 天的试用期来测试相关功能。开始使用 Gather。

有关更多信息，请参阅我们的 Gather 资源。请务必查看：

管理讨论主题

管理社区帖子

向内部利益干系人演示并收集反馈

为您的团队配备人员：

社区管理者 应充满热情、条理清晰，能够及时回复或转发帖子。他们还应对您的产品或服务具有丰富的背景知识，以便从一开始就建立对您的信任。根据您的公司规模，这可以是全职用户角色或更广泛负责人的职能。 项目经理 和/或 业务分析师 可帮助您联系合适的内部团队、协助研究，并组织任务列表或项目时间表。

第 2 部分：建立基础

当您对社区了如指掌时，您就可以建立一个基础，支持轻松为您的客户提供体验。

最小化可行方法——记录基础知识

如果您启动时间有限，请复制、粘贴并快速修改 Community 的基本需求。

创建社区使用指南。

设置几个带有描述的主题，并添加一篇范例帖子。
如果您是第一次使用社区，您将看到一些可以使用或修改的占位符主题、组别和帖子。

为您的社区建立 1-2 个“粘性”点。

创建团队特定的主题，让您的客户成功、产品和支持可以提示讨论或想法。

推行方法——收集、整理和自动化

为了了解扩展社区工作的最佳实践，我采访了我们的 Zendesk 社区支持经理。

收集和整理内容

如果您的旧论坛中有所需的内容，请使用我们的 Community API 文档来帮助您迁移。否则，请保持简单，仅拖动新社区中最重要的主题或副本。

跟踪新到的帖子：

不要让您的社区失望 —— 请务必跟踪并观察新到的帖子， 尤其是 在早期。如果您不对新接到的对话采取阻止措施，则可能很难让其成为回头客。

跟踪社区中帖子和评论的方法之一是设置专门的电邮收件箱，以监测并标记需要回复或升级的项目。Gmail 用户可使用标签和筛选功能进行优化，而 Outlook 用户应熟悉规则和文件夹。例如：

在 Gmail 中创建标签，以便用相同的颜色标记每个帖子的主题。

浏览一般问答帖子，如果需要重新路由或升级，请快速添加星标。

应用标题为“升级”的红色标签，确保您可以直观地跟踪最重要的对话。

使用筛选为您观察到的趋势应用一个类别。我们可以回顾查找每个带有“Insights 面板”一词的帖子，以便快速找到相关的问题和对话。

当您了解新到的内容和频率时，您可以鼓励用户共同负责某些主题，方法是关注相关主题，从第一步开始回答或引导他们找到可能的解决方案。您可以创建社区维护者组以便帮助您管理社区。

从宽泛的主题开始：

一般的问答主题可以涵盖所有内容，而产品反馈主题有助于将功能请求和反馈重定向到中央存储库。当看到关于产品领域或专业知识的问题时，您可以根据看到的趋势将内容细分为特定的主题。构建新组别后，将相关问题或主题定向到新创建的组别。

Zendesk 示例：我们刚开始社区时只有一个一般性的问答部分，但我们收到了大量关于 Insights 的问题，所以我们专门为这些对话创建了一个单独的空间。现在，如果在问答部分提出关于 Insights 的问题，我们会将其重定向到 Insights 问答环节。

客户作为维护者：

如果您希望客户成为您社区的主要参与者，那就在社区启动前让他们参与进来。您可以联系超级用户、早期采用者、品牌爱好者或任何有知识的人来代表您的客户群。

通过同事的网络点击这些人员，发送半正式邀请以使其正式化，并为您加入的任何维护者提供好处。激励措施通常难以识别，因此请尽早询问您的早期采用者或超级用户，经常什么可以吸引他们并激励他们。然后让他们关注主题，回答问题并帮助其他用户。

如果您想授予这些社区成员特殊权限，让他们执行一些正式的社区管理任务，也可以在 Gather 中创建社区维护者组。

我们的 Zendesk 维护者计划是高度人性化的，维护者权益是一个持续的过程。

通过市场营销启动：

市场营销了解您的客户在哪里。与他们互动，以确定合适的渠道或团队，进行关于社区发布的促销或消息传送。

这是我们市场营销团队的登录页面：

第 3 部分：启动并学习

撕下创可贴并立即启动，或为您的新社区渠道设置特定的期望和指南。

VP 方法——准备好切换开关！

成为第一响应者：

在打开 Community 之前，您必须准备好及时回复。如果用户在 5 小时内得到对其第一篇帖子的回复，他们将有 53% 的机会再次参与社区互动。如果该时间范围延长到 24 小时，则重新互动的几率会下降到 10%。阅读更多关于成为第一响应者的重要性的信息。

切换开关：

在您准备就绪时，打开 Community。就这么简单！阅读如何激活您的社区。

早期鼓励：

社区，无论大小，无论是家庭式还是交易式，其宗旨都是鼓励用户互相帮助。他们不会仅仅因为您建立了这些关系就而来，您必须从一开始就努力培养这些关系。

握手、恭维（或恭维），保持积极的态度，认真倾听。确认在开设新论坛时，您必须表现出色并提供支持，为关心和尊重他人设立标准。

报告互动情况：原生报告

您可以分析社区活动和搜索结果，以了解新社区的效果如何。在 Zendesk 中，简单的自助服务比率很容易评估。只需用您的帮助中心视图总数除以 Insights 面板上的工单数。

报告互动情况：Google Analytics（分析）

请务必将 Google Analytics 连接到您的帮助中心，以评估您的整体自助服务体验。

推行方法 —— 其他注意事项

持续审阅：

确保维护者参与并回答问题。创建受限组别以提供反馈，或让他们发送电邮提出问题和疑虑。这些激励措施是否有效？发送反馈调查以识别差距或收集新的想法。

吸引流量：

开始吸引流量可能会很困难，但 Zendesk 通过为帮助中心和社区吸引流量一文所述的一些简单策略，在内容内容与专员与客户互动之间架起沟通的桥梁。预览如下：

让专员了解新内容和更新，专员了解的越多，就越能为客户提供更多价值

建立可重复的内容链接流程；即签名、宏、工单评论、自动回复电邮、被推荐的文章、网站或社交媒体

是否创建工单？

有时您会想将社区中的对话转为 Zendesk 工单。在此之前，请考虑以下事项。

如果需要在公共空间中进行大量故障排除，请务必从帖子创建工单。

请勿从帖子创建工单以静默回答问题。

请勿创建工单来介入对话。让您的社区蓬勃发展！

翻译免责声明：本文章使用自动翻译软件翻译，以便您了解基本内容。我们已采取合理措施提供准确翻译，但不保证翻译准确性

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第 1 部分： 了解您的社区