听说有家叫Salesforce的CRM公司很厉害

你肯定听说过不少国内CRM企业信誓旦旦地想做中国的Salesforce。作为CRM领域的标杆，Salesforce在国际市场上到底有多厉害？看看权威杂志的这些数据你就明白了。

Salesforce 连续4年多次入选 《财富》 杂志“未来50强”、“改变世界的公司”、“美国500强”等多个榜单。

Salesforce 被 《福布斯》 杂志评选为近十年最佳创新者，更是连续5年被其评为最具创新力企业。

知名咨询机构 Garnter 的排名中，Salesforce一直是SFA魔力象限中11年的领导者。

5月， IDC 通过跟踪分布在53个地区的80个独立软件细分市场，分析了各个软件供应商的历史业务表现，数据 显示在全球CRM市场中，Salesforce依旧是王者 。在销售自动化(Sales Force Automation，简称SFA)领域，Salesforce以35.2%市场占有率排名第一， 保持了Salesforce一贯的优势领域。

Salesforce和我有什么关系？

如果你一直通过多个系统运营业务，你的客户数据很可能散落于许多不同的地方，像你的电子邮件，电子表格，各种数据库里。 多系统是摆在你理解数据和全面了解客户前面的最大障碍。 利用Salesforce中的数据，你可以从一个来源了解业务进展，统一从这一个点展开互动。

图示：左侧为分散操作的各个系统，右侧为统一操作的系统

Salesforce技术是一个改变游戏规则的人。 它可以在任何设备上的任何位置创建、查看和更新客户数据，方便你促进与客户的持久互动。

无需下载安装任何软件和APP，只要有网，你就能访问和使用Salesforce。

世界500强企业中有80%都在使用Salesforce

“在将Pardot作为我们的营销自动化平台之前，要查看多个报告后才能了解我们的营销活动效果。现在我们已经拥有一体化视图，可以快速调整活动，提升营销效果。而且，我们对客户参与有了更好的见解，这对我们的目标客户营销项目非常重要。Salesforce在整合CRM和Pardot以实现无缝视图与营销有效性方面做得很好。”

- Tracy Eiler，首席营销官，InsideView

“我们开始重新思考我们的业务在云计算中的运作方式，我们必须加快速度，让我们的营销系统与之匹配。Salesforce是我们解决这个问题的秘密武器。”

- Nick King，云营销副总裁，VMware

什么是Salesforce？

Salesforce是你的客户成功平台，它旨在帮助企业销售，服务，营销，分析，并与客户建立联系。

Salesforce 可以向你提供在任何地方运营业务所需的一切。 使用标准产品和功能，你可以管理你与潜在客户、老客户的关系，可以与员工和合作伙伴展开合作与互动，可以将数据安全地存储在云中。

但标准产品和功能只是一个开始。Salesforce的平台还可以帮助你为客户、合作伙伴和员工定制个性化体验，也包括定制那些开箱即用的功能。

那么CRM是嵌入在这个平台的哪里呢？让我们从定义CRM是什么开始说起。

什么是 CRM？

CRM（Customer Relationship Management）代表客户关系管理。 借助此技术，你可以管理与老客户和潜在客户的关系，并跟踪所有与你互动相关的数据。 它还可以帮助团队在内部和外部进行协作、从社交媒体收集见解、跟踪重要指标、通过电子邮件，电话，社交和其他渠道进行沟通等等……

在Salesforce中，所有这些信息都安全地存储在云中。用一个大家可能熟悉的示例——电子表格，我们来仔细了解它的工作原理。

Salesforce 是如何利用你的数据的

Salesforce将您的数据组织到 对象（Objects） 和 记录（Records） 中。 将对象视为电子表格中的选项卡，将记录视为单行数据。

但与传统电子表格不同，数据存储在Salesforce以安全著称的云中。 从电脑桌面和移动设备进入Salesforce后， 只需将电子表格的数据导入即可。

Salesforce附带已经设置并可以使用的 标准对象（Standard objects) 。

以下是一些核心的标准对象，以及如何使用每个对象的简要说明。

Salesforce CRM 允许你以更多元的方式管理和访问你的数据，这些是使用简单的电子表格永远无法做到的。 Salesforce里的记录（Records)还可以链接在一起，向你显示数据的相关性，你可以从更多角度了解业务全貌。

看看它是如何组合在一起的。 如果你还想深入了解，可以关注我们的公众号Salesforce咨询，我们后续会提到。

图示：你在新的交易中有一个线索啦，而且看起来很棒！在验证潜在客户是否合格后，将其转换为具有链接了联系人和商机的帐户吧。现

这些就是标准对象模型的基础知识。 但可以使用起来还取决于你购买的版本和产品。

Salesforce 版本和产品

通过购买产品和版本可以获得Salesforce功能。 买什么取决于你需要什么。目前，Salesforce 在国内有20余家授权的合作伙伴，你也可以请教他们获得更适合你的产品。比较常用有这些：

（1）Sales Cloud 销售云：更快更智能地销售

（2）Service Cloud 服务云：随时随地为每位客户提供支持服务

（3）Marketing Cloud 营销云：未来的营销活动将是与客户进行1对1 交互

（4）Community Cloud 社区云：提升客户、合伙人及员工的参与度

（5）App Cloud 应用程序云：快速构建应用程序，更快地构建业务

关注公众号【自由侠部落】，系统学习Salesforce 课程

在确定所需的产品后，您可以选择要购买的版本。 了解您使用的版本决定了您可以访问的功能，这一点非常重要。 每个版本的价格不同，包含功能也大相同。 比如，对于一个想要使用Sales Cloud的客户，区域管理的功能仅适用于企业版的Sales Cloud 和无限制版的Sales Cloud 2个版本。

Salesforce的APP

使用Salesforce的APP，您可以直接从移动设备上访问核心CRM数据和自定义应用程序。 它也是一个移动平台，你可以使用它为员工或客户构建适用于移动设备的应用程序。

那么如何访问Salesforce APP？Salesforce应用程序适用于大多数Salesforce版本和许多用户许可证类型。 使用Salesforce APP前，先从Google Play或 App Store下载适用于Android 或 iOS的Salesforce，然后在APP端输入登录名和密码登录就能访问它。

现在让我们用客户故事将这些定义串联起来。

Clouds Kicks 成功案例

恭喜！你是一家令人兴奋的公司Cloud Kicks的创始人兼首席执行官。Cloud Kicks的主要业务是为客户设计和个性化的时尚舒适定制运动鞋。 你们的定制运动鞋受到名人，专业运动员以及参加某个热门技术会议的人们的青睐。

Clouds Kicks 定制化的鞋子

Cloud Kicks向消费者和企业销售，虽然只经营了不到一年的业务，但你们已经超越了目标，并考虑扩大的运营基础。

但如果没有一支出色的团队，没有一家公司能够取得成功，而Cloud Kicks团队虽然规模不大，但却很强大，他们的努力由Salesforce客户成功平台提供支持。 以下是Cloud Kicks中使用Salesforce的一些主要参与者。

主要参与者

1 销售 ：Candace

2 Saleforce管理员 ：Linda

3 销售经理 ：Jose

他们是如何利用 Salesforce 实现业务成功的？

Candace

Candace说她是为销售而生。 每个月她的手机都在被打爆的边缘，她为团队的其他成员树立一个充满活力的榜样，目前正在指导两位新的销售人员。

她是怎么做的呢？Candace的座右铭是：如果客户不在Salesforce中，这个客户就不存在。

她使用Salesforce中的线索（Lead）和商机（Opportunity）跟踪与潜在客户相关的所有事项。 她将每个潜在客户设置成一个线索（Lead)，当潜在客户有购买意向时，她会将这个线索（Lead)转化为商机（Opportunity)。 保持线索和商机的分离，使Candace能够精力集中在她最有可能达成的交易上，并帮助她管理自己的销售指标。

Salesforce里的每个线索和商机都来源于Candace与她的潜在客户和老客户们的。她跟踪所有内容，包括会议，电子邮件，电话和笔记。

Linda

Linda是Cloud Kicks的Salesforce管理员。她是贵公司值得信赖的Salesforce顾问，支持整个Cloud Kicks销售团队。

Linda是怎么做的呢？

她在她的Salesforce中创建了一个定制对象，来管理来自终端用户的项目请求，从而保持有条不紊的进度并确定优先急要做的项目。她使用报告和仪表板来跟踪从用户采纳度到数据质量的一切。

Linda为她的终端用户做了不少改进，使他们的工作变得更高效，包括自动化流程、仪表板、简化页面布局（如让基本字段显示在顶部以供快速访问）。

Jose是你的销售经理。他管理着你表现最好的销售团队。为Jose工作的销售人员经常在每月排行榜上名列前茅。

为了始终保持领先地位，他和他的团队管理着Salesforce中的一切。Jose的团队一整天都在更新Salesforce，所以在任何时候，Jose都可以查看 Salesforce，了解所有交易的最新状态。

使用功能销售仪表板，他可以获得正在进行的项目的执行视图，并确定销售人员需要支持的项目。仪表板还为他提供了一种简单的方式，在云计算对目标的性能提升时与高管领导沟通。

使用销售仪表板清晰的视图表现，他能快速了解销售漏斗中有哪些客户，并确定销售人员需要支持的交易。 仪表板还为他提供了一种简单的方式来与Cloud Kicks的执行领导沟通，以达到业务目标。

这就是Cloud Kicks如何利用 Sales Cloud 销售云 达到现在的水平。当Cloud Kicks为进一步增长做好准备时，Salesforce客户成功平台提供了额外的选择。

● Jose （销售经理）听说过 Marketing Cloud 营销云 ，并认为现在是时候认真研究客户旅行和更有针对性的电子邮件营销了。

● Linda（Salesforce管理员）最近观看了 Analytics Cloud 分析云 的演示，并对简化的界面和强大的实时报告功能印象深刻。

● Candace（销售）听说过 Communities 社区 ，并认为现在可能是Cloud Kicks将客户、员工和合作伙伴的交流和互动更上一层楼的时候了。

现在，你开始了解公司里的每个团队成员是如何使用Salesforce CRM来取得成功的。 不要忘记，Salesforce CRM构建在一个允许你自定义和定制你在此处看到的内容的平台，你使用的CRM将更适合你和你的业务。

例如，由于Linda (Salesforce管理员）支持整个Cloud Kicks销售团队，她收到了Jose（销售经理）的大量请求，从报告到数据导入。Linda和销售团队以很有条理的方式在Salesforce中推进这些请求，Linda 通过创建自定义项目对象（Objects）来跟踪这些请求。Jose自己也可以通过填写表格来创建请求，Linda和Jose都可以跟踪Salesforce中每个请求的进度。

因为自定义对象是在salesforce中的，所以您可以将每个请求链接到其他标准对象，如联系人、客户、销售线索和商机。自定义对象还可以查看报告和Chatter，分别用于分析和协作。

创建自定义项目对象后，用户可以通过单击“新建”按钮并填写表单来创建新的项目请求。

有关添加自定义功能的更多信息，公众号【自由侠部落】将在后续做更多介绍

当我们谈论销售团队时，现在是时候看看销售团队CRM的几个用例了。

Salesforce CRM是如何为您的企业服务的？

迄今为止，我们一直在使用一个传统商品和服务销售模式的例子，向顾客（个人或企业）销售产品（定制运动鞋）。但是Salesforce如何支持不同的行业？

现在，你已经了解了Salesforce CRM和客户成功平台如何成为您与客户互动的基础。

在以后的文章中，我们将深入了解用户界面，并向大家展示一些可以进行的简单自定义。

注：本文来源自Salesforce官方宣传材料，由Even编译，转载请注明来源。

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