质量改进三部曲

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李江波提出的理论

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质量改进是质量管理的一部分，是增强满足要求的能力的循环活动，包括日常的渐进的改进，也包括重大的突破性的改进。在2008版 ISO9001标准 “8.5 改进”要素中，阐述了组织应持续改进质量管理体系的有效性，包括采取纠正措施和预防措施。

李江波认为，一个组织在质量改进过程中仅有纠正措施和预防措施是不够的，提出了质量改进的三部曲，即问题纠正、问题预防、质量创新，简称纠正、预防、创新。他认为差别化的、具有独创性的、有魅力的质量，才能确保产品在市场上的竞争优势，这使得创新的问题尤其重要，而且创新是有方法可循的。阐述了纠正、预防、创新三者的关系并绘制了关系图以及质量与专利变化趋势图。

中文名: 质量改进三部曲

提出人: 李江波

简介

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“质量改进三部曲”是指问题纠正、问题预防、质量创新，简称纠正、预防、创新。是由山东钢铁集团莱芜钢铁集团型钢厂从事多年质量管理工作的高级工程师李江波于2010年9月4日在全国“质量月”活动期间提出。

详解

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“质量改进三步曲”告诉人们，质量创新伴随着企业成长的所有阶段，特别是将纠正、预防与创新有机地结合在一起的时候，企业才更加体现质量提升的动力与活力。

所谓质量创新是指企业在生产实践中反映的产品质量、工作、服务等以满足顾客需求为目标的不断提高的过程。美国哈佛大学教授熊彼特最早提出五种情况的创新：产品创新、生产方法创新、市场创新、原材料或半制成品创新、产业组织方式创新。其中产品创新熊彼特认为是创造一种新的产品，也就是消费者还不熟悉的产品，或者已有产品的一种新的特性。从这句话中，我们应可以理解产品创新的实质就是质量创新，因为对消费者来说，他并不注重于产品实物的拥有，如果拥有的产品实物对消费者是无用的，则只能是废物，消费者需要的是产品所具有的特性能够满足自己的需求。ISO8402 将质量定义为：反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和（ ISO8402对实体有许多解释，本文只针对有形产品的讨论）。所以顾客购买产品实际上是购买产品的质量，产品只是作为质量载体的形式出现，因此研究产品创新的实质就是研究产品质量创新。

目的

从传统的大规模流水线的生产方式到今天任意批量订单的生产方式，企业与顾客的关系正在发生着显著的变化。在传统大规模生产方式中，顾客被认为是标准化、一致化的，企业与顾客的关系只是买卖关系，企业希望通过产品留住顾客。从大规模生产到任意批量订单生产期间有个过渡期，这期间全面质量管理的思想与方法被企业全面接受，让顾客满意来达到企业长期成功、企业与顾客保持密切的联系已成为企业管理的主流。企业质量创新已注重让顾客满意。灵捷竞争时代，由于顾客的个性化要求，因此企业把顾客个体化了，美国优利公司认为把顾客当做个体对待会增加利润，美国研究人员还发现在报纸上把顾客当作个体对待的方式做广告，会增加15%的效益，由于顾客的个体化，因此企业与顾客的合作十分重要，质量创新的目的是让顾客成功。

现在我们着重对顾客满意和顾客成功作一分析。《知识管理趋势》的作者戴布拉·艾米顿对顾客满意和顾客成功分别下了定义，她认为顾客满意是指顾客的期望能充分足够地实现。企业是按照可表达的顾客需求选择或设想一种产品和服务。而顾客成功是指有利的结果或产出、实现目标、取得财富、名誉和地位。企业与顾客协同努力创造可以使顾客成功的过程与结果，所以顾客成功如没有双方的深入了解和信任是不可能达到的。从以上定义可以看出顾客满意是顾客对产品所提供的质量是否能满足自己的某一需求来衡量的，它是结果的反映而不涉及过程。顾客成功，是企业与顾客共同合作的过程，因此，企业必须把顾客对产品可选择性的负担从顾客身上转移到企业自己身上，不是顾客告诉企业我想要什么，而是顾客与企业一道工作，共同确定最能丰富顾客价值（让顾客致富）的可选择的产品组合，因此在这一过程中企业与顾客的界线越来越模糊了，有时甚至就是一个整体。

特点

第一，质量创新是企业核心竞争力的体现。

陈伟著的《创新管理》中将核心竞争力定义为：组织的集体学习能力和集体知识，尤其是如何协调各种生产技能及如何将多种技术、市场趋势和开发活动相结合的知识。因为现代质量创新的起点已很高，顾客的要求又已越来越苛刻，涉及的面也越来越广，所以能否成功主要看企业的核心竞争力能否满足这些要求。

第二，从产品创新到产品方案创新。

产品创新是说服顾客相信他们需要的是预先设计好的产品或服务，而产品方案创新是给顾客拿出一个产品和服务组合方案，由顾客与企业一齐来对组合方案进行讨论，最后出现一个双方确认的满意方案。顾客满意是一次性的销售关系以及不连续的产品换代，企业认为每个顾客购买产品的目的都是相同的，对于顾客增加价值来说相当有限。产品方案创新是让顾客自己在调整它以适合解决自己的问题，使方案的发展与顾客所遇到问题的发展能同步，这样才能定义出对于顾客来说具有最优价值的产品、服务与信息。所以顾客成功的合作是依赖顾客与企业间的知识交流，应用知识、信息、能力和先进技术进行方案创新，帮助顾客实现自己的目标。

第三，质量创新必须有合作系统支持。

进入知识经济时代，质量创新已经进入了更高的层次，因此一个企业所具有的各方面能力很难满足创新中所遇到的所有问题，所以合作系统的支持是创新成功至关重要的条件。灵捷竞争时代已经从企业与企业之间的竞争转入以合作求竞争，比如，20世纪70年代，通用、福特和克莱斯勒是美国最势当力均的竞争对手，历史上都是采取封闭式的竞争，但今天为满足顾客的要求，三家公司对从结构塑料到电池到电子汽车控制系统所有的技术、材料和部件都进行联合开发。对于知识含量越高的产品，合作就越需要，多家的合作就形成了一个系统。这样的系统可以包括供应商、分销商等，合作形式可以是虚拟企业、网络组织等。