5月2日，中国人民银行上海总部在上海市范围内开通试运行12363金融消费权益保护咨询投诉电话，负责受理中国人民银行法定职责范围内的金融消费者投诉咨询和涉及跨市场、跨行业交叉性金融产品及服务的金融消费者投诉。至5月17日，电话开通12个工作日，累计受理电话229件，其中投诉93件，咨询136件。电话接通率达100%。

近年来，随着我国金融服务业的发展，金融产品的增多，社会公众权利保护意识的增强，消费者与金融服务机构之间的纠纷也日益增多。广大人民群众迫切需要一个高效解决纠纷的途径。人民银行上海总部通过12363金融消费权益保护咨询投诉电话，建立了一个金融消费者好记好用、方便反映问题的渠道，构建高效的金融消费者投诉处理机制，积极、稳妥、快速地处理金融消费者的投诉和举报，形成“央行督导、机构自律、社会监督”多层次的金融消费权益保护体系，以保障金融市场消费安全和维护金融消费者权益。

中国人民银行金融消费权益保护局高度重视金融消费者投诉处理工作，把畅通金融消费者咨询投诉受理渠道、完善咨询投诉处理机制作为金融消费权益保护的重要工作抓手。向工业和信息化部申请了12363号码作为人民银行全国统一金融消费权益保护咨询投诉电话公益服务号码。上海为试点城市之一。人民银行金融消费权益保护局多次听取上海总部12363电话试点工作方案的汇报，对试点工作予以具体的指导。

在总行指导下，人民银行上海总部成立了12363电话试点领导小组，总部领导多次召开专题会议，反复论证建设方案，及时研究和解决建设中出现的各类问题。4月25日至27日，上海总部组织全市117家银行业金融机构与12363电话信息系统进行了对接和联调测试，并进行了投诉信息传输、办理、反馈的模拟运行。

一直以来，人民银行上海总部高度重视社会公众对金融服务的意见和建议，在征信、反假币、账户管理、外汇管理等与社会公众密切相关的业务部门设立了十余个接待广大社会公众咨询和投诉的电话。但由于条件所限，一直没有使用特殊号码，社会公众不便记忆。12363电话开通后，实行“一号对外、集中受理、分类处置、统一督办、限时办结”的工作机制，社会公众只要拨打12363电话，就可对人民银行法定职责范围内所有金融产品和金融服务进行咨询和投诉。

为最大限度节省费用，提高来电办理效率，上海总部12363电话的运行采用了“接入外包、后台自建、传输复用”的模式，即设立12363电话呼叫中心，统一接听、记录社会公众的来电，在上海总部设立12363电话的后台处理中心。依托总部已有的电子公文传输系统开发12363电话信息系统，实现咨询投诉信息在上海总部、各金融机构之间的传输与反馈。

据人民银行上海总部相关负责人介绍，如果金融消费者在购买金融产品和接受金融服务时与金融机构产生纠纷，原则上先向该金融机构进行投诉，如金融机构不予受理或在一定期限内不予处理，或金融消费者对金融机构处理结果不满意的，可拨打12363电话向人民银行上海总部进行投诉，上海总部金融消费权益保护将根据投诉或举报的具体情况，转交相关金融机构或人民银行业务部门处理。对于消费者的投诉，12363电话受理后，实行限时办结制度，根据投诉的具体情况，采用催办、督办等手段督促承办单位在规定的时限内办理完毕。为体现对消费者的负责精神，12363电话对每个受理的投诉电话进行回访，告知办理的结果，征询投诉人对办理情况的满意度，对经转办后，对金融机构和投诉人仍无法达成和解得，人民银行上海总部可以组织进行调解。（完）