2020年，财付通支付科技有限公司（以下简称“财付通公司”）积极妥善处理各类客户投诉，并针对客户反馈的问题采取优化措施进行完善，现将财付通公司2020年度客户投诉分析公告如下：

一、2020年度客诉数据分析

2020年度，财付通公司共收到交易类投诉事件56,889件，服务类投诉事件147,073件，总计203,962件。从客诉处理时效看，客户投诉需求在1个工作日以内处理完毕的占比为97.41%；1至3个工作日（含）处理完毕的占比为99.24%。

二、客诉优化举措分析

2020年，财付通公司针对客诉中反馈的问题，多措并举，不断提升客户服务体验。

一是完善投诉管理体系，通过财付通官网、财付通官方公众号、微信支付及QQ钱包移动客户端、客服等多渠道公示投诉途径信息，方便客户获取投诉受理途径信息。同时，优化完善客户投诉处理相关制度和流程，及时受理和处理客户投诉。

二是加大投入客服资源，构建柔性智能服务体系，通过人工与自助相结合，多级场景快速响应客户诉求，及时、妥善解决客户需求。其中，为帮助老年人跨越“数字鸿沟”，当60岁以上的老年人拨打客服热线95017时，人工客服快速接驳响应，为老年人客户群体提供服务便利。

三是优化风控安全策略，防控客户账户资金被盗风险。同时，通过优化理赔渠道，对“对订单有疑问”“商业支付”等页面场景进行优化，为客户提供更便捷、更快速、更准确的反馈渠道，并及时处理回复，妥善解决该类客户的理赔诉求。

四是提升产品能力服务，通过上线多个自助工具、优化支付体验、打通客户投诉商户路径，上线投诉平台能力等产品优化升级举措，持续提升客户体验。

五是开展多形式的消保宣传教育工作，通过多场次、多维度、多场景、多渠道的宣传教育活动，向客户普及支付安全、个人信息保护、反赌防诈、防范非法金融活动等金融知识，强化风险责任意识教育，进一步提升客户的金融素养。

后续，财付通公司将继续在监管机构的指导下，一如既往重视和提升客户服务，持续优化安全策略，不断促进产品优化升级，积极开展各项宣传教育工作，增强金融消费者风险防范意识，积极践行“支付为民”理念，切实保障金融消费者的合法权益。

财付通支付科技有限公司

2021年9月18日