该流程依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》、烟台市局投诉举报各种工作制度及12345政务服务热线的规定制定：

（一）接待

受理人员应当认真接待消费者以电话、书面形式、互联网或来访等形式进行的申诉、举报。申诉举报受理时间原则上为工作日时间，非工作日时间由局办公室安排的值班人员接待、要对被申诉举报人的姓名或单位名称、电话号码、被申诉举报事项、违法事实及有关线索、证据等要详细记载；对申诉举报人的姓名、住址、电话号码、邮政编码、申诉要求等要认真记载。举报人不愿意透露姓名和表明身份的，应当尊重其意愿。登记后，书面记录有值班人员签字转投诉举报科处理。接待人员的接待行为按照烟台市局“首接责任制度”的要求履行职责。

(二)受理

属于市场监管职权范围内的申诉举报，应依照 《 消费者权益保护法 》、 《 市场监督管理投诉举报处理暂行办法 》等 市场监管法规进行受理。具体受理人员及时接收12345政务热线分转案件、及时登录全国12315平台和阳光对话网站接受消费者投诉案件及咨询，能直接答复处理的，应直接答复处理。

(三)分流

受理人员对于不能直接答复处理的案件，应准确记录并按职责、属地或行业要求转至相关承办单位办理,并明确办理单位的回复时限，确保案件办结时限清楚直观。

对于举报案件举报强烈、违法情节严重，涉及食品药品安全、生产安全等涉及民生的要重点梳理，第一时间分流到承办单位，为承办单位提供办案线索。

（四）承办

承办单位在接到投诉举报案件后，先进行分流处理，后根据投诉举报内容进行调查，属于投诉的进行调解；属于举报的确定是否立案，并在规定时间内回复、告知投诉举报人，办理情况在经单位负责人审核同意后报投诉举报科。12345热线一般案件在5个工作日内办理完毕，对于复杂的热线事项可申请延长办理期限，延长期限一般不超过1个工作日，紧急案件在3个工作日内办结。12315全国平台，一般投诉案件自收到投诉之日起7个工作日内进行初查反馈，自投诉受理之日起45个工作日内办结。举报案件自收到举报之日起15个工作日进行核查反馈，特殊情况下可延长15个工作日。阳光对话回复时限为3个工作日，网上民声回复时限为5个工作日。

(五)回复

受理人员接收到承办单位回复的办理结果要及时审核内容，报单位负责人审批，审批通过后报上级分转单位。

食品药品投诉、举报途径

（一）拨打电话：12345

（二）拨打电话：12315