物流服务水平-

什么是物流服务水平 ^[1]

物流服务水平 是指客户对所获得的服务要素以及这类要素的构成形态的一种心理预期和期待。从客观上看，物流服务水平是对物流服务人员水平、物流服务质量水平、物流服务品牌战略、物流服务流程、物流服务时效、物流服务态度等的综合评判。从主观上看，物流服务水平又表现为物流客户的实际感受与其心理预期之间的差距。

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物流服务水平的衡量 ^[2]

(一) 存货可得性

存货可得性是指当顾客下订单时所拥有的库存能力。目前，存货储备计划通常是建立在需求预测的基础上的，而对特定产品的储备还要考虑其是否畅销、该产品对整个产品线的重要性、收益率以及商品本身的价值等因素。存货可以分为基本库存和安全库存。可得性的一个重要方面就是厂商的安全库存策略，安全库存的存在是为了应付预测误差和需求等各方面的不稳定性。

许多厂商开发了各种物流安排方案，以提高其满足顾客需求的能力。一家厂商可以经营两家仓库，其中一个指定为主要仓库，而另一个作为后备的供给来源。主要仓库是厂商用于输出其绝大多数产品的地点，以便利用自动化设施、效率及其所处地点的优势。一旦主要仓库发生缺货时，就可以利用后备仓库来保证一定的客户服务水平。

高水准的存货可得性需要进行大量的精心策划，而不仅仅是在销售量预测的基础上给各个仓库分配存货。在库存管理中，有ABC库存策略。包括对存货实施 ABC管理和对客户实施ABC管理。

可得性的衡量指标主要表现在：

(1)缺货率是指缺货发生的概率。将全部产品所发生的缺货次数汇总起来，就可以反映一个厂商实现其基本服务承诺的状况；

(2) 供应比率衡量需求被满足的程度。有时我们不仅要了解需求获得满足的次数，而且要了解有多少需求量得到了满足，而供应比率就是衡量需求量满足的概率。如一个顾客订货50单位的货物，而只能得到47个单位，那么订货的供应比率为94％。

(二)物流任务的完成

物流任务的完成可以通过以下几个方面来衡量：

1.完成周期的速度

完成周期的速度是指从订货起到货物实际抵达时的这段时间。根据物流系统的设计不同，完成周期所需的时间会有很大的不同，即使在今天高水平的通信和运输技术条件下，订货周期可以短至几个小时，也可以长达几个星期。但总的来说，随着物流效率的提高，完成周期的速度正在不断地加快。

2.一致性

一致性是指厂商面对众多的完成周期而能按时递送的能力，是履行递送承诺的能力。虽然服务速度至关重要，但大多数物流经理更强调一致性。一致性是物流作业最基本的问题。厂商履行订单的速度如果缺乏一致性，并经常发生波动的话，那就会使得客户摸不着头脑，使其在制订计划时发生困难。

3.灵活性

作业灵活性是指处理异常顾客服务需求的能力。厂商的物流能力直接关系到处理意外事件的能力。厂商需要灵活作业的典型事件有：

(1)修改基本服务安排计划；

(2)支持独特的销售和营销方案；

(3)新产品引入；

(4)产品衰退；

(5)供给中断；

(6)产品回收；

(7)特殊市场的定制或顾客的服务层次；

(8)在物流系统中履行产品的修订或定制，诸如定价、组合或包装等。

在许多情况下物流优势的精华就存在于作业灵活性中。

4.故障与修复

故障与修复能力是指厂商有能力预测服务过程中可能会发生的故障或服务中断，并有适当的应急计划来完成恢复任务。因为在物流作业中发生故障是在所难免的，因此故障的及时修复也很重要。

(三)服务可靠性

物流质量与物流服务可靠性密切相关。物流活动中最基本的质量问题就是如何实现已计划的可得性及作业完成能力。实现物流质量的关键是如何对物流活动进行评价。

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物流服务水平的业绩分析 ^[3]

1.服务水平确定

物流服务水平 是物流活动的结果。这意味着每一顾客服务水平都有相应的成本水平。事实上，根据特定的物流活动组合，对应每一服务水平都有许多物流成本方案。一旦了解销售和成本之间的关系，就可以将成本与服务对应起来。

随着物流活动的提高，企业可以达到更高的客户服务水平，成本将加速增加。在大多数经济活动中，只要活动水平超出其利益最大化的点，人们将能观察到这样一种现象。

确定物流服务水平的步骤如下：

(1)对顾客服务进行市场调查。通过问卷、专访和座谈，收集物流服务的信息。了解顾客提出的服务要素是否重要，他们是否满意，与竞争对手相比是否具有优势。

(2)顾客服务水平设定。根据对顾客服务调查所得出的结果，对顾客服务的各环节的水平进行界定，初步设立水平标准。

(3)基准成本的感应性实验。基准成本的感应性是指顾客服务水平变化时成本的变化程度。

(4)根据顾客服务水平实施物流服务。

(5)反馈体系的建立。顾客评定是对物流服务质量的基本测量，及时了解顾客对物流服务的反应，这可以为改进物流服务质量、采取改进措施提供帮助。

(6) 业绩评价。在物流服务水平试行一段时间后，企业的有关部门应对实施效果进行评估，检查顾客有没有索赔、迟配、事故、破损等。通过顾客意见了解服务水平是否已经达到标准，成本的合理化达到何种程度，企业的利润是否增加，市场是否扩大等。

(7)基准与计划的定期检查。物流服务水平不是一个静态标准，而是一种动态过程，也就是说，最初顾客物流服务水平一经确定，并不是以后就一成不变，而是要经常定期核查、变更，以保证物流服务的质量。

(8)标准的修正。通过对物流服务标准的执行情况和效果的分析，如存在问题，需要对标准做出适当修正。

2.物流客户服务内容的组成

物流客户服务的组成要素十分复杂，不同性质的行业，在物流客户服务要素上，存在很大差别。一般划分为：经济交易前、交易中和交易后。

(1)存在于交易前的物流客户服务

交易前的物流客户服务偏重于政策、条款等，给客户留下稳定的感觉。

(2)存在于交易中的物流客户服务

存在于交易中的物流客户服务，对企业销售具有直接的影响。企业对此的重视程度最大。

(1)缺货水平：是对企业产品供应能力的测试。

(2)转运情况：为避免缺货现象，所作的配送、运输。

(3) 产品的替代性：当发生缺货时，客户应用的替代品的可能性。

(4)订货信息的提供：客户需要及时准确的数据信息。

(5)提交订单的便利性：是指客户下订单的难易程度。

(6) 订货周期、交付使用的时间包括：订单传递、订单输入、订单处理、根据订单备货、包装以及结算等。

(7)特殊运输处理：这种运输的成本高于标准运输。

(3)存在于交易后的物流客户服务

存在于交易后的物流客户服务，主要用于支持产品的售后服务。

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物流服务水平的影响因素 ^[4]

1.缺货水平

即对企业产品可供性的衡量尺度。对每一次缺货情况都要根据具体产品和顾客做完

备记录，以便发现潜在的问题。当缺货发生时，企业要为顾客提供合适的替代产品，或尽可能

从其他地方调运，或向顾客承诺一旦有货立即安排运送，目的在于尽可能保持顾客的忠诚度，留住客户。

2.订货信息

向顾客快速准确地提供所购商品的库存信息、预计的运送日期。对顾客的购买需求，企业有时难以一次完全满足，这种订单需通过延期订货、分批运送来完成。延期订货发生的次数及相应的订货周期是评估物流系统运作优劣的重要指标。延期订货处理不当则容易造成失销，对此，企业要给予高度重视。

3.信息的准确性

顾客不仅希望快速获得广泛的数据信息，同时也要求这些关于订货和库存的信息是准确无误的。企业对不准确的数据应当注明并尽快更正。对经常发生的信息失真要特别关注并努力改进。

4.订货周期的稳定性

订货周期是从顾客下订单到收货为止所跨越的时间。订货周期包括下订单、订单汇总与处理、货物拣选、包装与配送。顾客往往更加关心订货周期的稳定性而非绝对的天数。当然，随着对时间竞争的日益关注，企业亦越发重视缩短整个订货周期。

5.其他因素

如特殊货运、订货的便利性、替代产品等。

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参考文献

↑ 郭伟业主编.物流服务营销.同济大学出版社,2008.8.
↑ 胡军，吴承健编著.服务采购管理.中国物资出版社,2010.12.
↑ 傅锡原主编.现代物流学概论.科学出版社,2007.9.
↑ 张志勇，徐广姝，张耀荔编著.物流系统运作管理.清华大学出版社,2009.09.

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