北京，2023年7月17日—— 零售数字化客户体验是一场变革。新零售的背景下，零售客户体验管理需要从品牌、渠道、供应链、合作伙伴、消费者等多个维度进行全链路的优化和创新。品牌方和零售企业正在利用数字化技术和数据分析来提升客户体验和满意度、忠诚度以及推荐意愿，从而实现科学化决策，提升差异化优势是零售客户体验数字化的这主要目标。零售快消市场竞争激烈，消费者购买行为和需求变化较快，传统的营销和客户服务已经无法满足日益增长的业务需求和市场挑战，尤其是大型集团化企业在客户数据管理、全渠道融合、IT系统维护、客户个性化需求满足等方面面临着多重问题。

基于此，IDC于近日发布了《IDC PeerScape: 中国零售客户体验数字化最佳实践案例，2023》报告，通过总结品牌及零售企业与消费者互动的挑战，行业最佳数字化实践，为品牌方和零售企业开展客户营销和体验数字化管理提供借鉴。

挑战与实践

IDC调研发现，品牌方和零售企业IT技术应用前三位的技术领域包括促进适时客户决策、统一客户数据和全链路管理客户旅程。本报告对多家具有零售数字化客户体验应用解决方案的供应商和企业客户进行了访谈，针对零售数字化最佳实践经验进行了详细的阐述和总结，这些解决方案和应用实践代表着当前最新的技术应用示例和特定场景下的实践应用，具体案例包括：珍岛集团为皇氏乳业和滴普科技为百丽时尚提供的营销中台解决方案、海柔创新为郑州安踏物流仓提供的智能仓储解决方案、汉得为酒鬼酒提供的一体化数字营销平台解决方案、瓴羊携手星巴克开启的智能客服务平台以及倍市得为斐乐打造的数字化客户体验监测平台等案例。

IDC给出的指导与建议

对零售企业而言，让客户满意、保持客户与品牌的互动同收一样重要。零售企业需要建立以客户为中心的数字化业务弹性，这要求品牌能够不断提高对客户情感和沟通情境的感知能力，提供灵活的全渠道一致性体验，并在整个客户旅程中提供与消费者需求对等的价值，将建立客户同理心作为业务产出的基础和结果。IDC的未来客户体验（FoCX）研究为零售品牌设计和提高客户体验成功策略提供方向，我们建议零售品牌在客户体验数字化过程中，关注以下能力的打 造，包括：

以客户数据化为基础 ：建立统一的客户数据平台，实现客户画像、客户行为、交易过程的数据集合，为支持客户分析、业务分析、运营分析提供基础。

创建具有情境感知能力的客户互动： 企业在使用任何沟通渠道和客户触点时，全渠道客户沟通能力作为品牌声音一致性的保障是至关重要的。

提供无摩擦端到端的旅程体验： 通过客户旅程的整合，在不同旅程触点上实现品牌与客户的对等价值交换。如果客户感受到不对等，他们很快就会成为“前顾客”。

运用客户智能，获取具有同理心的品牌运营结果 ：可以利用客户智能打造令人难忘的全方位客户体验，能够提供精准的个性化体验，建立基于客户需求差异的营销能力，与客户产生共鸣，提高客户的长期忠诚度。

通过持续的意向调查，建立客户信任 ：客户体验以品牌与客户之间的相互信任为基础。持续了解客户体验并提供卓越服务，以增强客户的偏爱。

IDC 中国研究总监李连风指出 ，零售数字化客户体验的核心是数据，品牌方和零售企业可以将可复用的数据能力和技术能力沉淀下来，形成标准化的服务接口，为前端业务提供支撑和赋能。零售数字化客户体验的目标是创新，通过数字技术和数据分析，零售企业可以不断探索新的业务模式、新的产品形态、新的服务方式、新的价值主张，以满足客户日益多元化和个性化的需求。

欲了解本报告的更多内容，请与IDC中国客户体验研究总监李连风（邮箱：[email protected]）联系。

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