消费维权周报｜“未成年人游戏充值退款难”继续成为投诉热点

上周，澎湃质量报告收到多起对于网游公司的投诉，多为未成年人充值退款问题。其中，有家长投诉称，她11岁的儿子在家人不知情的情况下，向手机游戏“香肠派对”充值达11797元。澎湃新闻介入后，游戏方已全额退款给该消费者。

已解决：

针对心动网络、盼盼木门、腾讯、天猫、苹果、欢太科技的数起投诉，经澎湃质量报告介入后，消费者与企业达成一致。

其中，有消费者投诉称，他的儿子在家长不知情的情况下，在“迷你世界”游戏里充值11520元。9月13日，该消费者称，此事8月29日经澎湃新闻报道后，公司已经同意退款70%，退款将于近日到账。双方达成协商一致。

另有消费者投诉称，她11岁的儿子在家长不知情的情况下，多次使用她的手机向腾讯科技旗下的《王者荣耀》和《和平精英》游戏中充值，累计消费约48000元。9月14日，腾讯科技客服人员表示，经内部协商，双方达成一致，同意退还张女士90%的充值金额，约43000元。同日晚上，张女士说已经收到了退款。

有消费者投诉称，他6月份在网上盼盼专卖店购买的入户门出现门框变形问题。盼盼专卖店客服回应称，他购买入户门已经超过两个月，没有办法更换。澎湃新闻介入采访后，9月13日，盼盼专卖店回应称，由于客户反馈时间距离收货时间较久，难以同意其换新方案，可以赠送客户800元，入户门继续使用。

未回应：

针对欧派家居、闲鱼、寺库、上海白珂文化艺术中心、翠林农牧、中山市三乡镇鸿川家具厂、三星、长龙航空、叮咚买菜、雅迪电动车、青岛元美整容美容医院、腾讯、京东、小米、平安银行的数起投诉，尚在协商处理中。

【一周维权速报】

1、 消费者称2万多买的电脑修十次未好欲换机，戴尔：不符合三包

近日，福建厦门的赵女士向澎湃质量报告投诉平台反映，她2019年5月在电商平台购买了一台戴尔外星人笔记本电脑，花费22999元。2021年1月之后，该电脑多次出现故障，至今年9月维修超过十次，仍未修好，希望申请换机。9月16日下午，赵婷告诉澎湃新闻，戴尔工作人员通过电话告知她，还是不同意换机，只能接着维修。同日，戴尔客户关怀中心一名工作人员告诉澎湃新闻，根据“三包”政策的相关规定，赵婷的电脑不符合换机条件。此外，“三包”的原则是谁销售谁负责，理论上维修或退换机要找经销商沟通。

2、 公司称可为老赖买机票、18万元取消限高影响，律师：或涉罪

近日，有江苏连云港的市民向澎湃新闻（www.thepaper.cn）反映称，当地的江苏修启法律咨询服务有限公司，在抖音平台开账号直播、发短视频，声称被限高的失信被执行人也可买飞机票和高铁票，突破法院的限制消费令。澎湃新闻从抖音方面获悉，平台已经对所涉账号进行了封禁。澎湃新闻记者调查了解到，涉事人员声称可为失信被执行人“境外购买全价机票”，在全价票的基础上再收取机票1000元、高铁票价500元的手续费，并称可保证顺利过安检，若另外花18万元，可解决限高带来的出行不便问题。对此，律师赵良善认为，此举涉嫌非法经营罪等，且涉嫌构成拒不执行判决、裁定罪的共犯。

3、 消费者“易联购”上买苹果手机疑遇商家跑路，市监部门已介入

近日，有不少消费者反映，他们通过“易联购”微信小程序购买新款苹果手机，花费少则近万，多则十几万。但付完款后，卖家迟迟不发货，在线联系客服始终联系不上。澎湃新闻在微信小程序内搜索“易联购”，已无法搜到该程序。此前，网传图片显示，“易联购”线上商城因违规已暂停服务。“易联购”微信小程序的运营主体为重庆易联购电子科技有限公司，其登记办公地点目前无人办公。9月16日下午，澎湃新闻获悉，当地市场监管部门已介入调查。

4、 多名家长称孩子在《原神》充值上万元遇退款难，客服：处理中

近日，澎湃质量报告投诉平台接到多名家长投诉，称孩子在父母不知情的情况下，使用家长手机在上海米哈游影铁科技有限公司（以下简称“米哈游”）旗下的《原神》游戏充值消费，数额从数千元至2万多元不等。这些家长称，向游戏公司要求退款时，遇到“不回复”“举证难”等难题。9月15日，澎湃新闻多次致电米哈游反映情况，客服专员回应称，针对家长的诉求正在审核处理中，米哈游将与家长沟通。

5、 家长称孩子偷玩游戏充值九千，欢太公司：可申请关怀金7200元

近日，杨女士向澎湃新闻反映，今年暑假，她10岁的儿子在家长不知情的情况下偷偷用家长的身份证号码注册OPPO手机软件商店的账号，累计花费9016元充值广东欢太科技有限公司迷你游戏币。

杨女士发现后立即联系欢太公司，希望公司能把钱退回。欢太公司客服人员回复杨女士称，涉及的游戏账号是用成年人的身份证注册的，不满足退款条件，但表示可以向其发放关怀金3805元。杨女士无法接受欢太公司处理方案。

9月13日下午，欢太公司工作人员回应澎湃新闻称，经与杨女士协商，公司可为其申请关怀金7200元（约占充值金额的80%）。目前，双方仍在进一步协商中。

6、 培训机构被指以高收入兼职诱导大学生分期购课，回应称未欺骗

近日，有大学生向澎湃新闻（www.thepaper.cn）反映，一家名为磨金石教育的培训机构以“每月兼职收入2000+”为噱头，吸引大学生通过第三方平台的消费分期服务购买网课，学员报名后发现课程质量差，且提供兼职量少、收入低，而要退课退费则容易产生纠纷。对此，磨金石教育工作人员回应澎湃新闻称，该机构进行的教育培训及兼职都是真实的，不存在欺骗情况，但兼职的收入要看自身水平，不能保证。对于退费问题，她表示要按照报名时签署的协议内容处理。

律师窦贤尚表示，磨金石教育机构应对其在广告中宣传的内容负责，如果广告内容为虚假或引起消费者误解，消费者因此交费报名学习该课程，但又无法达到广告宣传效果的，则该广告可能构成虚假广告，消费者有权要求撤销培训合同关系。

【一周消费预警】

中消协点评医美领域五大霸王条款，超期余额不退还等在列

9月15日，中国消费者协会发布不公平格式条款点评系列四。邀请中消协律师团律师，对消费者反映强烈的医疗美容领域的不公平格式条款进行点评。

典型条款：本卡充值有效期为1年，自2021年6月1日起至2022年5月31日止，超过期限视作自动放弃，余额不退。

点评意见 ：充值卡等预付式消费中，即使卡到期后，消费者事先预存的费用仍属于持卡人所有，商家没有权利将卡内余额据为己有。超过期限后“视作自动放弃”的约定属于利用格式条款排除或者限制消费者取回钱款权利、减轻或者免除经营者退款责任，侵害了消费者财产所有权，该条款内容无效。

典型条款：就医者理解由于个人审美观点不同和现行水平所限，不能达到患者理想的手术效果，若出现某些不足，且符合修复条件，本院免费负责修复，手术费医疗费一律不退。

点评意见 ：上述条款表述不清晰、不明确，没有可操作性，一旦发生纠纷，会成为经营者以此推卸法定责任的理由。经营者是否承担退、赔责任应依据其是否遵守医疗美容技术操作规程、是否严格履行合同义务等综合判断，而不能通过格式条款约定减轻法定责任。

典型条款：您在本中心所购买的项目均享受本中心会员优惠价格。如会员遇到不可抗拒因素需要退款，公司将此情况视为会员自动放弃其会员身份。因此退卡的顾客将不再享受本中心专门为会员提供的优惠待遇。退卡时需要按本中心项目单次的价位予以扣除消耗款项，包括赠送的会员产品和疗程。

点评意见 ：双方的合同合法成立生效后，对双方当事人均具有法律约束力，如果需解除合同退款，应根据具体情况分析。如果是因消费者主观原因需要解除合同，那么应按合同约定的违约条款执行，而且约定的违约金不应超过造成的损失；如果是经营者不按约定提供产品或服务等原因解除合同，那么经营者应按优惠消费后剩余的金额予以退款，并赔偿消费者的损失；如果是因为不可抗力解除合同，应按不可抗力的法律规定予以解决。