旅游经营者，是指以自己的名义经营旅游业务，向公众提供旅游服务的人。

旅游辅助服务者，是指与旅游经营者存在合同关系，协助旅游经营者履行旅游合同义务，实际提供交通、游览、住宿、餐饮、娱乐等旅游服务的人。

旅游者与旅游经营者为旅游合同的双方当事人。旅游辅助服务者依据其与旅游经营者之间的合同向旅游者提供服务，即为《中华人民共和国民法典》（以下简称《民法典》）第五百二十三条规定的“由第三人履行的合同”。

例如，小王和上海的甲旅行社订立了旅游目的地为四川成都的旅游服务合同，甲旅行社与成都的乙宾馆之间签订合同，由乙宾馆代甲旅行社向小王提供住宿服务。其中，小王是旅游者，甲旅行社是旅游经营者，而乙宾馆则是旅游辅助服务者。

【法条指引】

1. 《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》（以下简称《旅游纠纷司法解释》）第一条

2. 《民法典》第五百二十三条

二、 什么是包价旅游合同？

包价旅游合同是指旅游经营者预先安排行程，提供或者通过旅游辅助服务者提供交通、住宿、餐饮、游览、导游或者领队等两项以上旅游服务，旅游者以总价支付旅游费用的合同。

包价旅游合同是最典型的旅游合同，例如旅游经营者 多推出 的包括吃、住、行等的“某地几日游”即为包价旅游合同。本文所介绍的主要为包价旅游合同项下的内容。

包价旅游合同有严格的形式和内容要求，合同应当采用书面形式，合同内容必须包括：

① 旅游经营者、旅游者的基本信息；

② 旅游行程安排；

③ 旅游团成团的最低人数；

④ 交通、住宿、餐饮等旅游服务安排和标准；

⑤ 游览、娱乐等项目的具体内容和时间；

⑥ 自由活动时间安排；

⑦ 旅游费用及其交纳的期限和方式；

⑧ 违约责任和解决纠纷的方式；

⑨ 法律、法规规定和双方约定的其他事项。

旅游行程开始前，旅游经营者应向旅游者提供旅游行程单。旅游行程单对旅游服务的时间、地点、内容等进行具体描述，是包价旅游合同的组成部分。当旅游经营者擅自变更旅游行程时，旅游行程单是旅游者主张权利的重要依据。

除包价旅游合同外，常见的还有单项旅游合同，即由旅游经营者提供或者通过旅游辅助服务者提供交通、住宿、餐饮、游览、导游或者领队等一项或几项旅游服务，旅游者支付相应旅游费用的合同。常见的“自由行”，即由旅游经营者提供“机票 + 酒店”组合，即属于单项旅游合同。

【法条指引】

《中华人民共和国旅游法》（以下简称《旅游法》）第五十八条、第五十九条、第六十二条

1. 自主选择权

旅游者有权自主选择旅游产品或服务，有权拒绝旅游经营者的强制交易。如旅游经营者擅自将旅游者转给其他旅游经营者，旅游者有权解除合同，并要求旅游经营者承担相应违约责任。

2. 知悉真情权

旅游经营者不得虚假宣传旅游信息，应当保证其所提供的旅游行程安排、价格等真实可靠。订立合同时，旅游经营者应当详细说明合同的内容。

3. 公平交易权

旅游经营者不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目，获取回扣等不正当利益。目前市场上仍存在以“零团费”或“低团费”为噱头的旅游团，旅游过程中，旅游经营者会安排旅游者前往各种购物场所并要求购物或者安排旅游者参加另行付费项目以此赚取利益，如旅游者遇此情形，有权拒绝购物或参加付费项目，也可在旅游行程结束后 30 日内，要求旅游经营者为其办理退货并先行垫付退货货款，或者退还另行付费项目的费用。

在同一旅游行程中，旅游经营者提供相同服务的，不得因旅游者的年龄、职业等差异而增收费用，如增收费用，旅游者可要求旅游经营者返还增收的费用。

4. 合同转让权

合同转让权是旅游者享有的特殊权利，旅游行程开始前，旅游者可以将自身的权利义务转让给第三人，旅游经营者没有正当理由不得拒绝。

何谓旅游经营者的“正当理由”？例如旅游者欲将出境旅游合同的权利义务转给第三人，第三人办理签证确实会影响旅游团的约定出发时间，则旅游经营者可据此拒绝旅游者的请求。因合同转让所增加的费用由旅游者和第三人承担。

5. 特殊群体优惠权

特殊人群需要特殊的照顾和保护。残疾人、老年人、未成年人等旅游者在旅游活动中依照法律、法规和有关规定享受便利和优惠。例如部分景区允许 65 周岁以上老年人、 1.3 米以下或 6 周岁以下儿童、残疾人士等人员申请免票。特殊群体人员在订立旅游合同时，可就其符合票务优惠条件进行特别说明。

除前述权利外，旅游者还享有安全保障权、依法求偿权、个人信息受保护权、受尊重权、监督批评权、依法结社权等权利。

【法条指引】

1. 《消费者权益保护法》第七条至第十五条

2. 《旅游法》第九条、第十一条、第三十二条、第三十五条、第六十四条

3. 《旅游纠纷司法解释》第二十条

四、 旅游经营者及旅游辅助服务者的安全保障义务是什么？

保障安全是开展旅游业务的生命线，安全保障权是旅游者享有的重要权利，相对应的是旅游经营者及旅游辅助服务者应当履行的安全保障义务，该义务包括采取防止危害发生的必要措施的预防义务，以及旅游者受到人身伤害时对其救助的义务，具体来说：

1. 商品、服务的安全保障

旅游经营者及旅游辅助服务者应保证其提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求，例如旅游大巴不能具有安全隐患、提供的餐食应当符合食品安全卫生标准等。

2. 旅游安全的说明警示

旅游经营者及旅游辅助服务者应当就旅游活动中的可能会危及旅游者人身、财产安全的情形，以明示的方式事先向旅游者 作出 说明或警示，例如正确使用相关设施、设备的方法，必要的安全防范和应急措施，未向旅游者开放的经营、服务场所和设施、设备，不适宜参加相关活动的群体等情形。

3. 安全事故的处置救助

突发事故或者旅游安全事故发生后，旅游者遭受人身伤害时，旅游经营者及旅游辅助服务者应当立即采取及时 且必要 的救助和处置措施，对旅游者 作出 妥善救助与安排。

【法条指引】

1. 《消费者权益保护法》第十八条

2. 《旅游法》第五十条、第八十一条

五、旅游合同的特殊法定解除情形有哪些？

1. 旅游者可以行使任意解除权

旅游行程开始前，或旅游过程中，旅游者均可随时要求解除合同。旅游经营者应当在扣除必要的费用后，将余款退还给旅游者。需扣除的必要费用及具体数额，应由旅游经营者举证证明。

2. 未达到最低成团人数

未达到最低成团人数，或者未达到最低成团人数并且旅游者也不同意合同对方委托其他旅游经营者履行合同的（即“并团”），旅游经营者可以解除合同。合同解除后，旅游经营者应当向旅游者退还已收取的全部费用。

3. 因旅游者原因导致合同无法继续履行

《旅游法》第六十六条规定，旅游者有下列情形之一的，旅游经营者可以解除合同：

① 患有传染病等疾病，可能危害其他旅游者健康和安全的；

② 携带危害公共安全的物品且不同意交有关部门处理的；

③ 从事违法或者违反社会公德的活动的；

④ 从事严重影响其他旅游者权益的活动，且不听劝阻、不能制止的；

⑤ 法律规定的其他情形。

合同解除后，旅游经营者扣除必要的费用后，应将余款退还旅游者；给旅游经营者造成损失的，旅游者应当依法承担赔偿责任。

4. 因不可抗力导致合同无法履行

因不可抗力、政府因公共利益需要采取措施、旅游经营者或者旅游辅助服务者已尽合理注意义务仍不能预见的事件，导致旅游合同不能继续履行的，旅游者和旅游经营者均可解除合同。合同解除后，旅游经营者应扣除已向旅游辅助服务者支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。

要划重点的是，无论因何种原因解除合同，旅游经营者或者旅游辅助服务者都应协助旅游者返回出发地或者旅游者指定的合理地点；如合同解除是因为旅游经营者或者旅游辅助服务者的过错造成的，旅游者还有权要求支付合理的返程费用。

【法条指引】

《旅游法》第六十三条、第六十五条、第六十六条、第六十七条、第六十八条

六、旅游合同中常见的“霸王条款”有哪些？

为了提高订立合同的效率，旅游经营者通常提供事先统一形成的合同供双方签约使用，在这些统一形成的合同中存在的格式条款，是实践中大家需要重点关注的。

所谓格式条款，是指合同当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。其中，减轻或者免除经营者责任，加重消费者责任，排除或者限制消费者权利的条款又被称为“霸王条款”。除合同中的格式条款外，“霸王条款”包括旅游经营者以通知、声明、店堂告示等方式 作出 的内容等，一般表现为合同文本中约定“游客在旅游途中临时性退团的，旅游费用一律不退”“未达到成团最低人数时，游客同意旅行者采用拼团的方式拼至其他旅行团”等，再如旅游经营者以《告知书》的形式告知旅游者“请注意保管好自己的物品，如有财物丢失，旅游经营者概不负责”“旅游者已知悉安全注意事项，如发生安全事故，旅游经营者不承担赔偿责任”等内容。

旅游经营者在订立旅游合同时，对于免除或减轻其责任等与对方有重大利害关系的格式条款等，应当按照旅游者的要求，对该条款进行说明，旅游经营者未尽提示或者说明义务的，致使旅游者没有注意或者理解该些条款的，旅游者可以主张该些条款没有订入合同；对于其中“不合理地”免除或者减轻旅游经营者的责任、加重旅游者责任、限制旅游者的主要权利或者排除旅游者主要权利的条款，旅游者有权请求确认该些条款内容无效。

【法条指引】

1. 《民法典》第四百九十六条、第四百九十七条

2. 《旅游纠纷司法解释》第六条

3. 《消费者权益保护法》第二十六条

七、旅游纠纷有 哪些解决 途径？

旅游纠纷发生后，解决的途径主要有：协商、调解、仲裁和诉讼，具体而言 :

1. 协商

也就是通常所说的“私了”，该方式由双方直接沟通处理，是纠纷解决的首选方式。

2. 调解

旅游者可向消费者协会、旅游投诉受理机构或者有关调解组织申请调解（不包括仲裁调解和诉讼调解）。

协商和调解程序灵活，耗费成本相对较低，但是达成的协议不具有强制执行力，如经营者不履行协议，则旅游者仍需通过其他途径实现权利。

3. 仲裁

旅游者和旅游经营者可在纠纷发生前或者纠纷发生后，协商订立仲裁协议，并依据仲裁协议向旅游仲裁机构申请仲裁。旅游纠纷仲裁实行“一裁终局”制，当事人不得就同一纠纷再次申请仲裁或诉讼。生效的仲裁文书，具有强制执行力。

4. 诉讼

该方式是旅游纠纷的最终解决途径，旅游者可以依据旅游合同及相关的证据向具有管辖权的人民法院提起民事诉讼。人民法院出具法律文书后，一方不履行生效法律文书所确认的义务，对方可以向人民法院申请强制执行。

【法条指引】

《旅游法》第九十二条

八、旅游者可以什么案由提起旅游纠纷诉讼？

《旅游纠纷司法解释》第三条规定，因旅游经营者方面的同一原因造成旅游者人身损害、财产损失，旅游者选择请求旅游经营者承担违约责任或者侵权责任的，人民法院应当根据当事人选择的案由进行审理。两者的诉讼主体、权利救济及适用法律均有区别。

一则案例，焦某与 A 旅行社签订出境 游旅游 合同，在旅游途中，焦某等人乘坐的旅游车发生交通事故侧翻，该事故导致焦某等多人受伤，旅游车驾驶员负全部责任。 A 旅行社提供的服务应当符合保障旅游者人身、财产安全的要求， A 旅行社构成违约责任和侵权责任的竞合，焦某可以基于合同请求 A 旅行社承担违约责任，也可以直接请求 A 旅行社 、旅游车驾驶员或其他直接侵权人承担赔偿损失的侵权责任，人民法院根据焦某选择的案由进行审理。（该案例参见《最高人民法院公报》 2012 年第 11 期“焦某与 A 旅行社、 B 旅行社旅游侵权纠纷案”。）

【法条指引】

《旅游纠纷司法解释》第三条

九、 旅游经营者的违约责任承担方式有哪些？

旅游经营者应当按照旅游合同约定全面履行义务，不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定时，需承担违约责任。

《旅游法》第七十条第一款规定，旅游经营者不履行包价旅游合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当依法承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任；造成旅游者人身损害、财产损失的，应当依法承担赔偿责任。

旅游辅助服务者提供的服务作为旅游经营者提供服务的延伸，旅游经营者提供的服务不符合合同约定的，旅游经营者应承担违约责任。

实践中，违约责任的承担方式主要有：

1. 继续履行

旅游经营者不履行合同的，旅游者可请求继续履行合同，该方式是旅游合同违约责任的首要承担方式。

2. 采取补救措施

如合同约定住宿酒店为四星级，实际提供的酒店为二星级，旅游者有权要求旅游经营者更换为四星级酒店。

3. 损害赔偿

司法实践中对于损害赔偿责任构成会从旅游经营者存在违约行为、旅游者受有损害，违约行为与损害事实之间有因果关系几个方面进行认定。

实践中常见的情形，如旅游经营者擅自改变旅游行程、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目、降低旅游服务标准等违约情形，旅游者可请求旅游经营者赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用。

旅游经营者提供服务或商品有欺诈行为的，旅游者 可主张 惩罚性赔偿，即按照旅游者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为旅游者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。如旅游经营者提供的食品不符合食品安全标准的，旅游者可请求增加赔偿的金额为食品价款十倍的赔偿金。

旅游经营者具备履行条件，经旅游者要求仍拒绝履行合同，造成旅游者人身损害、滞留等严重后果的，旅游者可以要求旅游经营者支付旅游费用一倍以上三倍以下的赔偿金。

对于精神损害赔偿，如旅游经营者的违约行为侵害了旅游者的人格权，旅游者因此遭受了严重的精神损害，旅游者在主张违约责任时，可请求精神损害赔偿。

但是，由于旅游者自身原因导致旅游合同不能履行或者不能按照约定履行，或者造成旅游者人身损害、财产损失的，旅游经营者不承担责任。

【法条指引】

1. 《民法典》第九百九十六条

2. 《旅游法》第七十条

3. 《旅游纠纷司法解释》第十五条

4. 《消费者权益保护法》第五十五条

十、旅游经营者、旅游辅助服务者违反安全保障义务的责任认定及责任承担如何？

安全保障义务既是旅游经营者、旅游辅助服务者负有的合同义务，也是法定义务。旅游经营者、旅游辅助服务者未尽到安全保障义务，造成旅游者人身损害、财产损失的，应当承担违约责任或侵权赔偿责任。因第三人的行为造成旅游者人身损害、财产损失，由第三人承担侵权责任；旅游经营者、旅游辅助服务者未尽安全保障义务，则承担相应的补充赔偿责任。

司法实践中，旅游经营者、旅游辅助服务者违反安全保障义务的民事责任主要从构成安全保障义务的负担主体未尽到安全保障义务、旅游者遭受损害、未履行安全保障义务与旅游者遭受损害之间是否存在因果关系几个方面审查认定。

虽然旅游经营者、旅游辅助服务者负有安全保障义务，但旅游者自身也需尽到安全注意义务，法院认定旅游经营者、旅游辅助服务者承担赔偿责任比例时会根据双方的过错大小进行综合 考量 。如旅游者在旅游行程中未经导游或者领队许可，故意脱离队伍，遭受人身损害、财产损失的，则不得请求旅游经营者赔偿损失。

【法条指引】

《旅游纠纷司法解释》第七条、第十八条