销售技巧|汽车九大销售流程实用情景话术手册（上）

在整个销售环节中你是否存在这样的困惑：

1.你很认真的在介绍你的产品，但是客户却觉得你在推销，不屑一顾；

2.你想很轻松的跟客户交谈，但是客户始终对你有所防备，气氛尴尬；

3.你不断地向顾客表达你有多么欣赏他，客户却认为你在拍他的马屁，浪费他的时间，而且不断地提醒你来拜访他究竟有何目的；

4.你不知道什么时候该干嘛，导致客户问一句你就答一句，比较被动；

这是销售方法的问题！

“发现顾客需求，并提供满足顾客需求的产品和服务，达到双赢的目的，最终创造终身顾客。” 是我们作为一名销售顾问实现最终价值的标的，这便是顾问式销售。

顾问式销售的流程一般来讲分为九个步骤。每个步骤各具特点，环环相扣。需要销售顾问细细消化和琢磨。

这篇文章里，着重带来九大流程中的前四个步骤：

1.客户开发——诱导客户

2.接待——展厅接待

3.客户需求分析——老客户、新客户

4.车辆介绍——六方位绕车

一、客户开发：诱导活动

情景1：借助基盘客户获得潜在客户资料

话术步骤1： 你好啊！XX先生，我是xx4S店的小李啊！最近工作挺顺利的吧！

技巧指导： 对于基盘客户，要经常保持联系，这样他们在周围人群准备买车时才会想到你。一般而言，可以通过下面三种方式保持与客户的密切联系：

重大的节、假日邮寄贺卡和送小礼物；

每年至少与他们通话五次。

每年亲自访问六次。每次打电话时，要多关心对方的工作、身体、家庭的情况，拉近与客户的距离。

客户回应： 啊！是小李啊！最近一段时间老加班。

说明： 说明客户记得打电话的销售人员。

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话术步骤2： “托你的福，上次你介绍的那位朋友最终买了一款跟您相同型号的车，今天他来保养的时候还提到您呢。谢谢您给我介绍了那么多朋友。

对了，上次曾听你介绍过，x单位的老总是你的朋友，正好我们公司有点业务方面的事情想麻烦他，您能不能把他的联系方式告诉我一下？”

技巧指导：

向客户表示感谢（话语、礼物）。 对于客户每一次给予的帮助要及时感谢，除了在时候跟进时道谢外，以后每次有机会时要注意提及。

如果能够像乔.吉拉德那样能够给一点佣金或礼物作为回报的话，对客户转介绍客户会有很大的帮助。

快速切入主题，表达意图。 同时，尽快切入你打电话要找这位客户的真实意图，别在电话中老占客户的时间，浪费他们的金钱。

客户回应： 你等一等，我找一下XX他的办公电话是XX，手机电话XX。要不要我先打个电话给他？

说明： 只要客户信得过你，通常情况下他们都会把自己知道的情况告诉你。当然，这必须是你与客户的关系就像朋友一般。

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话术步骤3： “谢谢了！等哪天有空的时候我专程去拜会他一下，就说你介绍的，可以吗？要不今天先到这里，你的工作也很忙，改天等你有空的时候我专程登门拜访。那谢谢了！再见！”

情景1：巧妙应对客户拒绝

话术步骤1： 您好！是xx公司的刘先生吗？ 我是xx4S店的客户专员xxx。听说贵公司准备采购一批新车，正好我们公司经销的汽车与你们的采购条件较符合，所以特地打电话向您请教这方面的情况 。

技巧指导：作完自我介绍后，要说明打电话的意图。 这里，为了消除客户的戒备心理，并让客户能够接纳销售人员， “请教” 这个词要常用，同时，要作 停顿 ，给客户一个思考的空间。

客户回应： 你是怎么知道我的电话的？你们是怎么知道我们准备采购汽车的？

说明： 当客户提出这样的问题是，说明他们真的有购车的计划，算是找对人啦。

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话术步骤2： 正如您所知道的，要做好销售必须要有敏锐的眼光，我们汽车销售客户也不例外。
从最近某媒体对贵公司的报道来看，随着贵公司业务迅速发展，必定会有添购汽车的需求，所以我就打了这个电话。这不，正好有这样的机会让我们能够为贵公司提供服务。

客户回应： 真是这样的吗？不过我们已经初步选定合作单位了，如果以后再有这样的机会，我们会主动与你们联系的。

说明： 客户开始拒绝销售人员，并想迅速中断这次电话拜访。此时，只要客户未果断地挂断电话，还有销售的机会。

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话术步骤3： 我理解你们的要求，也感谢你接了我的电话。其实今天打电话的目的不是来向您推销我们的汽车，只是找一个机会把XX公司（客户同行公司）为什么预先都选定了某款车，但后来又重新调整了他们的选择的情况向你汇报一下。

技巧指导： 一般而言，任何一个客户都较关心他们的同行、特别是竞争对手的情况。

要让客户尽快接受销售人员的预约，最佳的方法是找到他们的竞争对手、他们的同行在购车时关注的问题，最容易获得陌生客户的接纳。同时， “汇报” 这个词也容易拉近与客户间的距离。

二、接待：展厅接待

情景3：新客户接待

话术步骤1： 你好！欢迎光临（鞠躬、微笑、点头示意）！准备看什么样的车？

技巧指导： 看到客户接近展厅入口处时，迎上去，表示热情。此时，客户不一定会回应销售人员，更多地会朝样车所在的方向走去。

客户回应： 这款车怎么样（边走到样车面前，边指着样车）？

说明： 如果客户做出这样的回应，应迅速给予他们反应。说明客户已经对某款车产生兴趣。若客户回答说随便看看，那销售顾问应当给予客户一定空间，不要干扰客户。

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话术步骤2： 您真有眼光，凡是来我们展厅的朋友首先都会被这款车吸引，这也是我们这里卖的最好的一款车。

技巧指导： 通过对客户的赞美，可以拉近与他们之间的距离，特别是强调这款车销量大，进一步增强客户对自己看法的信心。

客户回应： 那就介绍一下吧。

说明： 当客户提出介绍产品的要求时，请不要轻举妄动，否则容易落入客户设置的陷阱。

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话术步骤3： 这款车有十大卖点五大优势，如果要一一介绍的话，可能会占用您很多的时间。能否请教一下，当您准备拥有一部车时，您会最先关注哪一点？

技巧指导： 进入产品展示之前，一定要注意弄清楚客户的关注点以及他们要求介绍产品的真实意图—是想了解产品还是想寻求某种答案，以便展开有的放矢的介绍。由于客户的目的不同，介绍的方式与“对话”内容也有很大的差异。

情景四：老客户接待

话术步骤1： 您好！张大哥，欢迎再次光临（握手、微笑）！这几天我们几位同事都在谈到您，说好几天没有见到您了。今天准备再了解哪一款车呢？

技巧指导： 当看到客户再次回到展厅时，除了迅速到展厅入口处接待，还要叫得出客户的姓与职务，与客户握手，表示出你的热情，拉近双方的距离。并试探客户的需求和购车欲望的强度。

客户回应：

旗舰型，怎么样？现在有哪些优惠了？

说明： 明确是否与上次洽谈时客户关注的车型一致，如果一致，找出还未下决心的原因；如果不一致，说明客户调整了投资目标，需进一步强化客户对新选定车型的认同。

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话术步骤2： 张大哥，这几天我一直想打电话给您。你上次看中的那款车自上市以来一直热销。那不，昨天刚到了10辆车，今天一大早就提走了3辆，下午还有2辆要现货。

我还担心要是您来迟了没车交付，还真对不住朋友呢。还没真想到，这几天买车的人会那么多，还怎有点招架不住了。怎么样，您最后定了哪个价位的？

技巧指导： 给客户进一步施压，但这个话的时候要注意，如果展厅内客人很多，销售人员跑来跑去，这样表达的效果就才会大大增强。

客户回应： 还没定！还有些问题没有弄清楚。

说明： 只要客户说出这样的话，销售机会就来了。

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话术步骤3： 是哪些问题让您下不了决心呢？（等待客户回应）大哥，我还以为是什么大问题呢！您担心的这些都不是问题，你看…….我说的没错吧！还犹豫什么？

技巧指导：

诱导客户说出他们的难处、担心和问题。

再表明客户所说的都不应该是影响客户购车的因素。

然后把客户提出的问题一个个地抽丝剥茧，同时不断地向客户求证疑虑是否已经消除。如果消除，接下来就可以要求成交了。

三、客户需求分析

情景五：分析客户需要解决的问题

话术步骤1： （客户直接表明自己想要了解一辆车后）好的，只是不知道您是否有足够的时间听取我的介绍。同时，在介绍这款汽车前，想问您是从什么渠道知道这辆车的？

技巧指导： 这句话的目的是作一个缓冲，不致于让客户牵着鼻子走，同时可以变被动为主动。

客户回应： 听朋友说过。

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话术步骤2： 哦！能不能介绍一下，他对这款车是怎么看的？

技巧指导： 探询该客户的朋友对这款新车的看法，也能够知道客户的了解程度，有利于把握客户的未来的投资取向。

客户回应： 探询该客户的朋友对这款新车的看法，也能够知道客户的了解程度，有利于把握客户的未来的投资取向。

说明： 这是有利的信息，朋友的正面意见将会对客户的决策起到帮助作用。

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话术步骤3： 您这位朋友说得非常正确。安全系统是这款车的一个重要卖点，除了车身设计外，配备了只有高档轿车才配备的ESP，同时还配备了双氙气随动转向大灯。我想请教一下，安全系统的配置是否是您购车时重要考虑的问题？

技巧指导： 进一步强化这位客户对安全系统的认识，增强他的信心。同时，提出诊断性问题了解客户是否把安全系统放在选车条件的第一位。

客户回应： 当然。我以前开的哪款车安全配置比较低，有一次在高速公路上差一点出事故。

说明： 客户通过它自己的亲身经历，说明了原来哪款车在安全系统方面的不足，这一定是客户在未来选车时必须要考虑的关键因素，也是这个环节的话术要到达的目标—找到客户需要解决的问题。

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话术步骤4： 这也就是说，如果我没有理解错的话，安全配置是您选车时首先要考虑的问题。除此之外，还有什么问题必须考虑呢？

技巧指导： 再进一步寻找客户所面临的需要解决的其他问题，只要找到了客户的问题，那么成功销售就近在咫尺了。

客户回应： 就是该车的动力性如何？原来哪款车虽然也是2.0的排量，但由于车身自重较重，所以跑起来总感觉吃力。这款车的车身重量是多少？

说明： 客户再次表述了他面临的问题，即动力性表现，这是有经验的购车者才会提出的问题。此时，销售人员必须对客户所提及的汽车产品非常了解，才有可能不至于出现销售破绽。

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话术步骤5： 您这个问题问得真到位，发动机是您最值得了解的地方，虽然只是2.0的排量，但其输出功率达到了108KW/h，输出转矩达到了200Nm，自重比您所说的哪款车还更轻，所以动力性是无可挑剔的。

技巧指导： 客户的已经进行肯定，目的是强化客户对销售人员的认同。当然，客户提出的问题如果是自己产品的强项，那是再好不过；如果不是，就要设法进行转化，弱化客户对此项问题的关注与要求。

要点：销售人员与客户之间的对话继续在进行，接下来销售人员就客户在购车中面临的需要解决的问题再进一步探询。

销售顾问在购车中需要解决的问题，这是诱发他们迅速作出投资的动因。

情景6：客户解决问题的欲望

情景描述： 某客户经过比较，最终锁定了两个不同品牌的同级车，但由于各款车都有其独到之处，他较难取舍。

其中，A品牌为新上市的车型，在同级车中是率先装备了ESP、双氙气随动转向大灯、八向电动座椅等高科技安全与舒适性配置，但这款车外形设计过于时尚，整体视觉效果是车体不够宽大，同时还没有天窗；B品牌为已经在市场上销售一年多的。

话术步骤1： 通过刚才您的介绍，两款车都让您心动。说句实在话，购车选择是一件很难的事情，因为没有一款车、也不可能有这样一款车，把所有车型的优点集于一身。

只是，一款车是否适合自己，最关键的是要看是否能够符合我们的购买要求，能否解决我们目前存在的问题。再次，我想请教一下，在您过去用车的经历中，上高速的机会多不多？

技巧指导： 在明确了客户的选择范围后，进行立场转化，提出选车应该考虑的问题与角度，让客户感觉到是站在他们的立场上考虑问题，帮助他们出主意。

接着，话题一转，开始导入到A品牌最有优势的部分—安全保障系统，寻找客户没有特别注意甚至是忽略掉的问题并进行强化。

客户回应： 多，经常要出差，全省各地跑。

说明： 客户的回答正好符合后续需求引导的要求。

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话术步骤2： 接下来，销售顾问需要通过几个问题来挖掘客户问题：

那就是说，出差的时候遇到刮风下雨的机会比较多了？

遇到风雨天您是不是要减慢车速而且还要小心翼翼？

有没有在雨天高速行驶时遇到过紧急情况？

这么说，汽车的安全保障系统是你不得不重点考虑的问题了?

技巧指导： 客户的回答证实了这种可能性的存在，也进一步强化了客户防范风险的意识。逐一找到客户的问题。并对客户提出的问题进行深一步的挖掘。

客户回应： 你分析得没错。

说明： 一次得到客户肯定的答复。特别提示：这样一而再，再而三的让客户给出肯定的答复，从心理学的角度看，此时即使提出的问题是错的，客户会也顺势回答“正确”。

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话术步骤3： 这样看来，行车安全的保障是您必须第一位考虑的问题，而这款车有没有天窗就显得不重要了。那也只有A品牌最符合您的要求了，我建议现在您就把这辆车开回去吧！

技巧指导： 再次强化客户对A品牌的认同，并适时地提出了成交要求。客户总是愿意为能够解决他们问题的方案付出代价，关键在于你是否帮助他们认识到这些问题。

四、车辆介绍

情景7：六方位绕车

话术步骤1： 您好！我是这里的销售顾问XX，看你们这么认真的神情，一定是对这款车非常有兴趣。

有什么需要我帮助的？（客户回答说想具体了解某一款车后）您是需要我作全面介绍呢，还是针对您的问题作重点介绍？

技巧指导： 与客户打招呼，拉近双方的距离。得到客户反馈后，再诊断客户对产品的了解程度，确定下一步用什么方式进行产品展示，这是导入六方位绕车介绍的先导。

客户回应： 这款车我们不太了解，最好作一下全面的介绍。

说明： 客户明确表示出汽车产品展示的要求。

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话术步骤2： 如果对这款车作全面的了解的话，大约需要40分钟的时间，您看，没有问题吧？

技巧指导： 先给客户一个时间上的心理暗示，便于他们能够静下心来参与到汽车产品的展示过程中，这也是实施六方位绕车介绍的一个重要技巧。

很多销售人员之所以不愿意采用这样的介绍方法，一是没有掌握该项技术的要领，二是从心理上抵触这样的介绍方法。

客户回应： 没有问题，我今天刚好有空。

说明： 客户表示认可，并已经从心理上做好了准备。也间接表明客户对于这辆车很感兴趣。

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话术步骤3： （开始按六方位绕车介绍法进行产品展示）好的，我们就从这款车的前部开始吧。您看，这是前大灯，您有没有发现与众不同？

技巧指导： 六方位绕车介绍法是一项完整展示汽车产品的有效技术，但不能机械地理解为只是销售人员通过“ 陈述” 的方式向客户展示产品，客户只是被动地作为听众。

“六方位绕车介绍法” 是指汽车销售人员在向客户介绍汽车的过程中，销售人员围绕汽车的车前方、车左方、车后方、车右方、驾驶室、发动机盖六个方位展示汽车。

要点： 要让这项技术达到预期的目标，核心要领在于与客户的互动，即在每一个方向或阶段介绍时，一定要学会用 “询问” 的方式先引起客户的好奇，之后再给他们答案。由于方式的不同，最终的结果是不一样的。

客户回应： 有什么不同？

说明： 只有引起了客户的好奇，才可能消除他们的心理抗拒。

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话术步骤4： 这款车的大灯采用了最新的设计潮流，转向灯设置在大灯的上部，就像宝马轿车一样，比其他的车灯设计更加吸引路人。您未来要买的车最好有这样的大灯才不会落伍。

技巧指导： 此时再给客户答案，容易被他们认可和接受，如果与他们的需求点相吻合的话，将会成为他们投资购车的选择标准之一。

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话术步骤5： （六方位结束后）听了我刚才的介绍，一定对这款车有了一个较为全面的了解了吧？

技巧指导： 此时再给客户答案，容易被他们认可和接受，如果与他们的需求点相吻合的话，将会成为他们投资购车的选择标准之一。

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