为了广泛宣传
202
3
年
“
提振消费信心
”消费维权年主题,努力营造全社会关心消费维权建设、参与消费环境治理的良好氛围,牡丹江市消费者权益保护中心、牡丹江市消费者协会向社会公布
2022年度
消费者投诉十
大
典型案例,警示经营者诚信经营,提醒消费者科学理性消费,增强消费维权意识,积极营造
安全、放心、
和谐的消费环境。
案例一
只收费不服务
4S
店涉嫌欺诈赔偿高
【案情
简介
】
2021年5月,王女士在我市某4S店花16万元购买一辆品牌汽车。2022年7月,在一次车辆正常保养期间,意外发现该车辆没有安装GPS装置,而其购车时曾交纳了3980元GPS按装费。王女士要求商家退还该笔费用被拒绝,其拨打12315热线进行投诉。
【处理
过程及结果
】
市消费者权益保护中心受理投诉后,立即进行调查,查阅相关凭据,确认
4S店向王女士收取GPS费用的事实,但实际没有安装设备和提供相关服务。经过对4S店负责人的相关法律宣传讲解,商家承认错误并免费向消费者所购车辆补装一套GPS设备,并一次性赔偿8000余元的车辆附件商品和服务。就该4S店涉嫌违法行为转交行政执法部门处理。
【案例评析】
该
4S店
经营者
只
收
取
费
用而不
提供
商品和
服务
的行为,违反了
《消费者权益保护法》第四条
、
第十条
和
《黑龙江省消费者权益保护条例》第
十六
条
之规定,涉嫌
消费欺诈
,
消费者有权
要求其提供相关服务并获得惩罚性赔偿
。
案例
二
群体预付卡投
诉
新老商家谁承担
【案情简介】
2022年5月,绥芬河市的某洗浴中心转让,新老经营者于合同中就预付卡承接问题达成一致。新经营者接手后,
因
持原经营者预付卡消费及退卡的额度远超其与原经营者口头协议约定的数额,于是便拒绝原预付卡持卡人消费,多方维权无果,致使群体投诉。
【处理过程及结果】
2022年8月,绥芬河市市场监管局、消费者权益保护中心进行多次调查,共同约谈原经营者和新经营者,要求经营者履行法定义务,促成新老经营者意见达成一致,共同集中处理此次预付卡事件,退还预付款或更换新卡。
【案例评析】
《消费者权益保护法》规定:经营者以预收款方式提供商品或者服务的,未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。该洗浴中心原经营者未全部履行合同义务,且未退还持卡人剩余款项,应当承担向消费者返还合同未履行部分预付消费款的责任。
案例三
美容养护受损害
消保维权获赔偿
【案情
简介
】
2022年6月
消费者
刘女士
在牡丹江市某
美容养生店做美容护理期间,服务人员向其推介一款用于
女性
专用私护凝胶,花费
1300元,在该美容店
使用后出现大出血,因害怕直接去医院治疗处置。而后,消费者与商家理论赔偿无果
,
投诉到
市
12315投诉举报中心。
【处理
过程及
结果】
市消费者权益保护中心受理此投诉后,
通知
双方
到场
进行调查调解,
经
过核实,
刘女士
反映的情况
美容店
予以认可
,
依据《
消费者权益保护法
》,该美容店应当承担相应的侵害赔偿责任。
经调解,双方自愿达成
和
解
,
被投诉人一次性
赔偿消费者
32
000元
。
【
案例
评析
】
《消费者权益保护法》规定,经营者对可能危及人身、财产安全的商品和服务,应当向消费者作出真实的说明和明确的警示。
“消费者在接受服务时,其合法权益受到损害的,可以向服务者要求赔偿。”刘女士人身受到损害后,双方通过调解达成和解,降低了维权救济成本,值得推崇。
案例
四
二手农机出问题
查明实情退全款
【案情
简介
】
202
2
年
7
月,
农民
王先生在牡市某二手车
行
,购买一台
二手拖拉机
合计花费
19000元,回到
家
后
发现
该
农机
存在
问题,与二手车商家沟通未果,于是向市
12315平台投诉,
要求更换
,被商家拒绝,
请求
帮助解决。
【处理
过程及
结果】
市
消费者权益保护中心
受理
投诉后,工作人员到该
车行实地调查
核实
,现场
查明
:
该车行
未全部履行合同义务
,
没有向
消费者
交付且不能交付
该农机相关必备材料手续
,将导致王先生
在办理农机所有权转移登记时
遇阻。
王先生
悉知该情况后
,
改变诉求
,
提出
解除合同
要求,
通过
法律宣传和
说服
引导
,
该车行
退还车款
19000元,收回二手
拖拉机
。
【案例评析】
办理
拖拉机所有人转移时需要相关必备材料手续。
《民法典》规定
,
当事人一方迟延履行债务或者有其他违约行为致使不能实现合同目的
,
当事人可以解除合同。经销商
不能交付
该农机
变更需要的必备材料手续,会导致
王先生
不能实现合同目的
,
王先生
有权
解除合同,
经销商
应
承担违约
责任
。
案例
五
房产
签约需谨慎,
否则财产受损失
【案情简介】
2022年1月,
王
女士
通过某房屋
中介
公司
看房后,签订了购房合同并支付定金
和中介费
86
00元,
而后,
多方考量想放弃购房意向解除约定,双方沟通无果
,
请求
消协
帮助解决
。
【处理过程及结果】
爱民区
消费者权益保护中心
接到投诉后,
已查明:该房屋中介经已获得房屋业主委托代理
授权
,
王女士因看好其它房源想放弃购房意向,单方原因预解除合同
。
应承担违约责任的
不利后果
。
为
尽量减少王女士的经济损失,
工作人员主动调解化解争议,
双方达成协议
,
扣除部分服务费和定金后退还
4600元。
【案例评析】
《民法典》
规定
:
“
当事人可以约定一方向对方给付定金作为债权的担保。定金合同自实际交付定金时成立。
”“
给付定金的一方不履行债务或者履行债务不符合约定,致使不能实现合同目的的,无权请求返还定金
。
”因
王女
自身原因
不能实现合同目的
,
将
无权请求返还定金
。
消费者
在购买房屋等大件商品时,切记慎重、
冷静、
三思后行。
案例
六
定制柜门与约定不符
消协调解助重新定做
【
案情简介】
2022年12月,消费者刘先生
在
西安区某家具装饰店定制橱柜门、衣柜门,总价
5000元。收到货物后,发现产品的实际材质与定制时约定的材质不符,要求
商家
退款或重新定制并赔偿损失,
被
拒绝
后
向市
12315
平台
投诉
。
【处理过程及结果】
西安区市
消费者权益保护中心
受理后,
查明,消费者
提供
的商家展示的实物
样
品等
证据
,证明
商家交付的柜门材质与双方签订合同时约定的材质不符,经营者未按约定履行合同义务
。
经调解,
双方达成和解
,
商家按照约定
重新定制
柜门
。
【案例评析】
该商家的行为,违反了
《消费者权益保护法》第二十三条第二款
的规定,依照
《民法典》第五百七十七条规定
,
当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。
案例
七
汽车侧山被切割
消费者确不知情
【案情简介】
2022年12月
,
艾
女士
的司机将车祸后的
的汽车送到阳明区某汽车修理厂进行维修,
该
修理厂未
经
车主
签字
认可,
擅自把汽车的侧山切割更换,
车主认为属于
过度维修
会导致汽车贬值
,
产生争议,
协商无果后进行投诉
。
【处理过程及结果】
阳明
区
消费者权益保护中心
受理此投诉,
开展
调查
后查明:该
汽车修理厂
没有将含有
汽车侧山切割
的
维修方案告知
车主
,维修合同无
车主
签字
,
该修理厂承认维修流程不符合相关规定。经调解,双方达成协议,由该修理厂赔偿艾女士
3000元。
【案例评析】
《消费者权益保护法》规定
:
“
消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利
。
经营者提供商品或者服务,造成消费者财产损害的,应当承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。
”本案例中,
该
汽车修理厂的行为违
反
了
上述
规定,造成消费者财产损害,
应承担
民事责任。
案例
八
明知手机有缺陷
告知售后不负责
【案情简介】
2022年4月,徐女士在绥芬河某手机商店购买一部手机,使用二个月,手机主板被烧坏,商家称此款手机确实存在这样的缺陷,商家为其更换新机,同时告知若再出现故障不再负责售后,更换后的手机使用十天又出现了同样故障,商家不再予以解决。
【处理过程及结果】
绥芬河市消费者权益保护中心受理投诉后,经调查,消费者反映的情况属实。工作人员向经营者宣讲相关法律,经营者有履行对其售出的商品承担修理的法定义务。经调解,经营者退还了徐女士手机全部价款。
【案例评析】
《黑龙江省消费者权益保护条例》规定:经营者对其售出的商品应当承担修理的义务。更换后的商品,修理、更换、退货期限自更换之日起重新计算。不能按承诺条件完成修理的,应当按照消费者的要求更换或者退货。此案例中,该商家未能履行法定义务,消费者
可以
要求退回全部价款。
案例
九
健身场馆迁址不告知
要求退费拒履行
【案情简介】
20
22年5月
,
王
女士
在某
跆拳道馆充值
年卡后该馆搬迁,
无法继续到新址
场馆
消费,
要求
退
回预付款
,
商家以签约
时已
告知
年卡不退不换
为由拒绝退费
,
双方产生争议。
【处理过程及结果】
阳明
区市
场监管局
接到投诉后介入调查
处理,依照有关法律、法规的规定,
跆拳道馆地址迁移应当提前告知消费者,
馆内
规定
“
一经办卡不退不换为
”为
无效格式条款,消费者有权要求退
还
年卡余额。最终,该跆拳道馆退还王
女士
年卡费用
3082
元。
【案例评析】
《民法典》
规定:
提供格式条款一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利
,该
格式条款无
效。
省人大常委会《关于加强老年人保健产品等消费领域消费者权益保护工作的决议》规定
:
经营场所迁移的,应当提前三十日
告知
消费者。消费者有权按照合同约定要求继续履行或者退还预付卡余额。
案例
十
网购珠宝有裂痕
消保维权帮退货
【案情
简介
】
2022年5月,
消费者
刘女士
通过某购
物中心
网上销售平台
购买了一
枚价
格为
2599的
钻戒,收到商品
后
发现
个别
钻石有明显裂痕,
立即与
商家
联系
,
商
家告知商品售出不
予
退换,消费者
投诉寻求帮助
。
【处理
过程及
结果】
市消费者
权益保护中心受理此投诉,
工作人员
向该购物中心负责人讲解相关法律,商家承认商品确实存在质量问题,同意消费者提出的退货退款的要求。
【案例评析】
《
消费者权益保护法
》规定:
“
经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务
。
”“
网络商品销售者应当依法履行七日无理由退货义务
”。刘女士所购商品存在质量问题,经营者理应退回全部价款。