很明显，客户的需求是不断变化的。曾经需要客户服务代表来解决当前的客户问题，现在已经演变成需要客户服务代表在问题出现之前就解决问题。

客户服务团队如何识别这些客户需求，并在日常工作中有效地解决这些需求?当然是在客户问卷的帮助下。

通过 获得反馈 从你的客户那里，你可以确保你走在正确的道路上。首先，我们将解释什么是问卷调查，然后是一些如何完成问卷调查的技巧。如果你想直接跳到我们的问卷模板， 点击这里 ．

问卷调查的定义

问卷是向客户提出的一系列问题。这些问题通常是封闭式问题和开放式问题的结合。冗长的问题给客户留下了阐述自己想法的空间。

问题应该始终保持尽可能不带偏见。例如，提到一个特定的产品和服务，这是在构思阶段，并要求反馈是不明智的。相反，你应该宽泛地询问客户喜欢你的产品或服务的质量和特点，并将这些反馈融入到新产品的构建中。

问卷调查可以是 可行高效的研究方法 深度访谈。问卷调查比当面采访要便宜得多，因为当面采访需要支付面试官的时间。他们还为双方节省了时间，因为客户可以用自己的时间很快填满，员工也不必从他们的日子里抽出时间来参加面试。

最后，问卷调查可以吸引更多用户。虽然一个拥有数万名以上客户的大公司不可能亲自采访每一位客户，但同一家公司在使用在线问卷调查时，可能会接近于从整个客户基础上获得反馈。

问题的关键在于，调查问卷要覆盖尽可能多和多样化的受众。当考虑你当前的产品和服务，以及新产品和服务的想法时，得到现有和潜在客户的反馈是至关重要的，因为他们对他们是否想要做出购买决定有发言权。

这些术语之间的混乱最有可能源于问卷和数据分析的事实 被视为非常独立的过程 回到过去。问卷调查通常是在纸上完成的，如果需要，数据分析则在之后进行。如今，由于在线调查工具允许问卷立即产生数据，所以这些过程通常是结合在一起的。

然而，除了数据分析之外，问卷也可以用于其他原因。工作申请和病史表格等都是不打算进行统计分析的问卷。这是问卷和调查之间的关键区别——它们可以同时存在，也可以单独存在，但当它们同时存在时，问卷就是调查中使用的工具。

当你有一个产品卖不出去的时候，你可以问这个问题来看看为什么顾客对它不满意。如果这些评论很差，你就知道产品需要调整，可以将其发回 产品管理 改进的。或者，如果这些结果是积极的，这可能与你的市场营销或销售技巧有关。然后，你可以在调查问卷中收集更多信息，并根据调查结果重新制定你的活动策略。

4.“你会向朋友推荐产品吗?”

这是一个最常用的经典调查问题 NPS® 调查。它询问客户是否会将你的产品推荐给他们的同行。这一点非常重要，因为比起传统的广告，大多数人更相信客户推荐。所以，如果你的客户愿意推荐你的产品，你将更容易获得新的线索。

5.“你会向朋友推荐(公司名称)吗?”

然而，类似于上述问题，但是，这个问题要求客户将您的业务视为整体，而不仅仅是您的产品。这为您提供了对品牌声誉的洞察力，并向您展示了客户对贵公司的行为的感受。即使您有优秀的产品，您的品牌声誉也可能是原因 客户流失 ．您的营销团队应该密切关注这个问题，以了解它们是如何 改善客户体验 ．

6.“如果你能改变(产品)的一件事，你会改变什么?”

这是一个很好的问题，可以询问最忠诚的客户或最近搅拌的客户。对于忠诚的客户，您希望继续为自己的经验添加价值。向他们询问您的产品如何改进，帮助您的开发团队识别漏洞，以纠正并提高您保留有价值的客户部分的机会。

对于那些最近出现问题的客户来说，这个问题可以让你深入了解如何留住那些对你的产品或服务不满意的未来用户。通过给这些客户一个空间来表达他们的批评，你可以伸出手来提供解决方案，或者传递反馈以供考虑。

7.“在(产品或公司名称)之前，你还考虑过哪些其他选择?”

如果您在竞争激烈的行业中运营，客户在考虑您的品牌时会有多种选择。此外，如果您销售产品的不同变体或定期产生新型号，则客户可能更喜欢一个版本。

对于此问题，您应该提供以多种选择格式选择的答案。这将限制您收到的响应类型并帮助您获取正在搜索的确切信息。

8.“DID [产品]帮助您完成目标吗？”

任何产品或服务的目的都是帮助客户完成一个目标。因此，你应该直接询问他们是否是你的公司引导他们走向成功的。毕竟, 客户成功 是一款出色的保留工具。如果客户正在成功使用您的产品，他们更有可能仍然忠于您的品牌。

9.“如果我们没有提供此产品，功能或服务，您会觉得如何？

考虑停产一种产品?这个问题可以帮助您决定如果您删除某个特定的产品、服务或功能，它是否会被遗漏。

即使您知道产品或服务不值得提供，重要的是要询问这个问题，因为您的客户真的喜欢的产品可能存在某些方面，如果您可以将该功能集成到其中，他们会很高兴。新产品或服务。

10.“取消帐户的主要原因是什么？”

找出为什么客户对你的产品或服务不满意是降低你的关键 流失率 ．如果你不理解为什么人们会离开你的品牌，你就很难做出有效的改变来防止未来的人员流动。或者更糟糕的是，你可能会改变你的产品或服务以增加流失率，导致你失去那些曾经的忠实支持者。

11.“您对我们的客户服务有多满意?”

问问客户对你的支持或服务团队有多满意是值得的。毕竟，一款优秀的产品并不一定能保证顾客对你的品牌保持忠诚。研究表明, 三分之一的 顾客将留下一个糟糕的品牌，以便只是一个糟糕的服务经验。

12.“我们回答了你所有的问题和担忧了吗?”

在服务经验之后，这是一个很好的问题。它显示了您的支持团队的透彻以及是否优先考虑过多的质量。如果客户在服务互动后仍然有疑问和疑虑，那么您的支持团队将在关闭门票时关注太多，并且在会议上不够 客户需求 ．

13.“我们怎样才能更有帮助呢?”

有时直接问顾客你还能做些什么来帮助他们会更简单。这表明你对买家的目标有真正的兴趣，这有助于你的品牌与客户建立有意义的关系。你越能表现出你真诚地关心客户的问题，他们就越会向你敞开心扉，诚实地告诉你你能如何帮助他们。

15.“我们达到你的期望了吗?”

这是一个非常重要的问题，因为顾客不会总是告诉你他们对你的服务不满意。事实上,只有 34％ 会在糟糕的客户服务体验后留下评论。

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当客户对你的业务不满意时，并不是每个人都会要求与经理交谈。事实上，根据上面的图表，大多数人会悄悄地转移到竞争对手那里，而不是向你的公司传播他们的不满。为了防止这种类型的客户流失，你需要主动询问客户你的品牌是否符合他们的期望。

15.“你对你的经历有多满意?”

这个问题要求客户总结他们对你的业务的经验。它能让你大致了解顾客在那一刻的感受，以及他们对你品牌的看法。在客户成长的正确阶段提出这个问题，可以告诉你很多关于你的公司做得好的方面和你可以改进的地方。

下面，我们策划了我的同事和我从公司收到的问卷调查示例列表。

最近，我乘坐了距离纽约市和来自纽约市的灰狗巴士，我通过电子邮件通过电子邮件发送了此次调查。这是一个例子 客户努力得分 (CES)的问题。这些是调查问卷上的问题，用来衡量客户体验的易用性，而不仅仅是他们对整体体验的满意度。

这项具体的灰狗长途汽车调查测量了我托运行李的轻松程度，是否有员工帮我装卸行李，装卸过程花了多长时间，以及这种体验对我整个旅行的影响。通过清晰的封闭式问题，我很容易填写，这将帮助灰狗衡量他们的客户在他们的巴士旅程中需要付出多少努力。

3.心理问题

在春季学期，爱默生学院的精神生活中心寄给我上述调查。因为它是针对学生的，所以与客户满意度无关。相反，它的目标是改善灵性生活中心的方向和范围

作为一名学生，我通常不填写来自学校的调查问卷。爱默生学院已经认识到这一点，并开始为完成某些调查的学生提供绘画奖励。这种额外的诱惑是有效的。我发现自己比平时填写了更多的调查，尤其是像这样简短的调查。提供奖励以换取客户填写调查问卷是一个很好的策略。而且，奖品通常可以像礼品卡或小额现金奖励一样划算和简单。

4.人口问题

Adobe最近向我的同事索菲亚·伯纳扎尼(Sophia Bernazzani)发送了这份问卷。它完全由封闭式问题组成。它不是了解客户对品牌的体验，而是专注于获取人口统计信息。这类问卷的目的是收集用户数据。

与客户体验问题相比，客户填写人口统计问题所需的精力更少。它由多项选择题组成，花费的时间更少，对于那些没有时间优先处理公司问卷的客户来说是有效的。对于公司来说，这是一种收集客户基础数据的简单方法，这将帮助他们在未来策划活动和新产品时了解目标受众。

基于这些示例，我们已经包括以下一些提示来掌握您的下一个调查问卷的设计。

调查问卷中的问题数量应该取决于您要收集的信息。你也应该考虑你的 客户旅行地图 并在提出问卷时考虑顾客的需求。如果客户很着急，可能不是显示10个问题的调查的时候。他们在买家旅途中的位置决定了你可以问多少问题。

一个好的经验法则是，大多数客户花大约5分钟填写一个10个问题的调查。这意味着你的50个问题的表格需要大约半小时才能完成。除非你提供奖励作为回报，否则这对你忙碌的客户来说是一个很大的要求。

演讲

这是问卷设计中被高估的一个方面。你可以花几个小时改变颜色和字体，但这些细节不会对客户参与产生重大影响。客户更关心你问他们的问题。只要他们能读懂问题，就不要花太多时间担心美学问题。

问题进展

问题进展是指调查问卷的命令和布局。大多数调查开始于多种选择或评级规模，因为这些问题需要更少的时间来回答和使客户体验出现无痛。一旦这些问题脱离，调查问卷应结束短答案或开放式问题。这些部分通常需要更多的时间来完成并将其放置在表单上可以恐吓客户。

接下来，让我们挖掘一些设计成功问卷的提示。

如何制作问卷

以模板为基础。知道你的问题类型。尽可能保持简介。选择简单的视觉设计。使用明确的研究过程。创建具有简单，无偏见的语言的问题。确保每个问题都是重要的。一次问一个问题。逻辑地订购您的问题。考虑你的目标受众。 Test your questionnaire.

1.使用问卷模板

与其从头开始做问卷调查，不如考虑使用 调查问卷模板 开始。HUBSPOT集合的客户面向问卷模板可以帮助您快速构建并向客户发送问卷并向您的客户发送并在Google Drive上分析结果。

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2.知道你的问题类型。

一个简单的"是"或"不是"是不够的。为了得到真正重要的反馈，你需要给客户提供更深入的选择。某些问题在某些形式下更有效——对于你的客户有多大可能向他人推荐你的品牌的问题，没有必要采用开放式回答方式。下面，我们列出了一些主要的问题类型。

要阅读所有的问题类型和查看示例，请查看这篇文章 调查问题 ．

1.多项选择

多项选择题为应答者提供了几个答案选择。这是一个受欢迎的问卷问题的选择，因为它很容易让人们填写和公司分析。多项选择题可以是单一答案形式——受访者只能选择一个答案——或多项答案形式——受访者可以根据需要选择尽可能多的答案。

2.评定量表

评级规模问题提供规模的数字（通常为1-10），并要求受访者根据分配给该规模的情绪来评估各种项目。评估客户满意时，这是有效的。

3.李克特量表

李克特量表的问题评估受访者是否同意陈述，以及他们同意或不同意的程度。这些问题通常会有5到7个回答，从“非常不同意”到“非常同意”都有。

4.开放式的

开放式问题指的是一个更宽泛的问题，或者可能是对上述封闭式问题中的一个的特定回答进行详细阐述。它们还附有一个文本框，让受访者有自由写作的空间。这一点在要求客户扩展一种体验或推荐时尤为重要。

3.尽可能保持简介。

大多数调查问卷不需要超过一页纸。对于常规的客户满意度调查，当这些问题可以组合成10个可靠的问题时，就没有必要问关于客户体验的50个稍有不同的问题。

你的问卷越短，客户越有可能完成它。我自己曾试图完成一份公司问卷，看到几页的问题，立即关闭标签。你的客户很忙，你应该表现出你珍惜他们的时间。

此外，更短的问卷意味着您的团队需要收集和分析的数据更少。这将使您更容易获得您需要的信息，以便根据反馈对您的组织和产品进行必要的更改。

4.选择简单的视觉设计。

调查问卷不是展示你时髦的平面设计技能的时候。当提出对公司发展很重要的问题时，最好保持简单。选择一种常见且易于阅读的字体，如Arial或Helvetica，以及一种可以被各种能力的客户浏览的文本大小。

在我看来，当所有问题都被定出到一个适合单个屏幕的页面时，调查问卷最有效。布局很重要;如果调查问卷甚至难以填写，这将阻止许多客户。确保易于单击“按钮和”复选框“易于单击，并且在计算机和移动屏幕上可见该问题。

同样，没有必要让你的问卷成为一件令人惊叹的艺术作品。只要简洁明了，就能吸引顾客。

5.使用明确的研究过程。

在开始为你的问卷计划问题之前，你应该确保你有一个明确的方向。只有当问卷的问题带来的结果能帮助你回答一个重要的研究问题时，问卷才有效。毕竟，研究过程是调查的重要组成部分，而问卷调查是有利于调查过程的工具。

在您的研究流程中，您应该首先提出研究问题。你想知道什么？这个调查问卷的重点是什么？在整个过程中，请记住这个问题。

在提出一个研究问题后，有一个假设是一个好主意。你认为你的调查问卷会有什么结果?这可以用简单的“如果……那么……”的格式来表达。让你的实验有结构，因为，是的，你的问卷 是 一种实验 - 将确保您只收集和分析您实际需要帮助您回答研究问题并与您迈进的数据 调查 ．

6.创建具有简单，无偏见的语言的问题。

当你准备你的问题时，很重要的一点是你要清楚地表达你的观点。你不希望你的客户有任何困惑，因为这可能会错误地影响他们的答案。因此，使用清晰的语言。不要使用不必要的术语，使用简单的术语来代替冗长的术语。

你可能 冒数据可靠性的风险 如果你想把两个问题放在一起。与其问“你在我们这里购物的经历怎么样，你愿意把我们推荐给别人吗?”不如把这些问题分成两个独立的问题。这样客户就能清楚地知道你问的问题以及他们应该如何回应。

此外，你应该始终保持你问题中的语言不带偏见。你绝对不想以这样或那样的方式动摇客户，因为这会导致你的数据不正确。不要问，“有些人可能会说我们创造了世界上最好的软件产品。”你同意还是不同意?”最好是问:“如果从1到10，你给我们的软件产品打几分?”这消除了任何偏见，并确保您所有的客户反应是有效的。

7.确保每个问题都是重要的。

当您创建调查问卷时，请记住，时间是客户最有价值的商品之一。大多数人不会坐在50个问题的调查中，特别是当他们被问及他们没有使用的产品或服务时。即使他们确实填写了它，大多数都将是逃跑的疲惫客户的半心半意，响应。

虽然更多问题可能听起来更多的数据，但请确保每个问题具有特定目的。每个人都应该旨在收集一些信息，这些信息揭示了对您业务的不同方面的新见解。如果您的问题无关或似乎不合适，您的客户将很容易地从调查中脱轨。并且，一旦客户失去了兴趣，它很难重新夺回他们的焦点。

8.一次问一个问题。

因为每个问题都有一个目的，所以每个问题都应该一次问一个。这让客户关注并鼓励他们提供深思熟虑的响应。这对于开放性问题尤其重要，因为客户需要描述自己的体验或意见。

通过将问题分组在一起，您可以很容易地击败那些试图快速填写调查问卷的客户。他们可能会认为你问的太多了，或者认为你的问卷是一项艰巨的任务，需要几个小时才能完成。您希望您的调查显示为无痛的尽可能和保持您的问题分离将使它更友好。

9.逻辑上的问题。

一份好的问卷就像一本好书。开始的问题应该奠定框架，中间的问题应该切入核心问题，最后的问题应该把所有的松散的结束。这种明智的流程让客户在整个调查过程中都参与其中。

当创建您的问卷时，从最基本的和基层的问题开始。这些是你的人口统计问题和其他旨在了解你的客户的物理特征的问题。你可以用这些信息来分割你的 客户群 并创造不同的买方角色。

接下来，添加您的产品和服务问题。这些是提供对普通客户障碍的见解以及您可以提高业务优惠的洞察力。这些问题，如这些指导您的产品开发和营销团队，他们正在寻找新的方式来提高客户体验。

最后，你应该用开放性的问题来结束你的调查问卷，目的是了解客户的旅程。这些问题可以让顾客表达他们的观点，并指出他们对你的品牌有过的具体经历。

10.考虑你的目标受众。

当你收集客户反馈时，你需要牢记目标受众的目标和需求。毕竟，这个问卷的参与者是你的活跃客户。你的问题应该与他们在你公司的兴趣和经历相关。

您甚至可以创建针对不同的买方角色的多次调查。例如，如果您有订阅定价模型，您可以为您公司的每份订阅创建调查问卷。这样，您可以提出为您的客户个性化的问题。

11.测试你的调查问卷。

一旦你的问卷完成，测试它是很重要的。如果你不这样做，你可能会问错误的问题，收集不相关或不准确的信息。首先让你的员工测试问卷，然后把它发给一小群客户，并分析结果。如果你正在收集你想要的数据，那么你应该向所有的客户发布调查问卷。